¿Cuál es el valor de la confianza de los clientes?
El valor de la confianza es sumamente alto, tanto en el mercadeo y las ventas de un negocio, como en las relaciones de amistad y familia.
Si las personas no sienten confianza en ti como persona o en tus mensajes, es muy difícil que te escuchen con atención, y menos probable que te puedas poner de acuerdo en algo con ellas.
La ausencia o presencia del sentimiento de confianza en un cliente, externo o interno, es lo que determina su actitud hacia ti como vendedor.
En tal sentido, cultivar confianza es una habilidad de comunicación que es indispensable aprender, si uno busca influir más y mejor en los clientes.
El ejemplo de los vendedores de queso
Como están conscientes del valor de la confianza, los vendedores de queso más exitosos son los que obsequian un pequeño trozo de queso a los clientes para que lo prueben.
Se trata de una de las estrategias de mercadeo y ventas más antiguas, porque es también una de las más efectivas para lograr credibilidad y confianza con rapidez.
En la actualidad podemos ver el ejemplo de los vendedores en muchos tipos de empresas y negocios. Quienes entienden el valor de la confianza de los clientes, siempre encuentran una manera de usar esta estrategia.
Desde hace mucho tiempo la llamo «estrategia del pasapalo”, un término que utilizamos en Venezuela como sinónimo de aperitivo, entremés o pequeña porción de comida para acompañar una bebida.
En España le dicen “tapas”; en Argentina “picadita”; en Chile “picoteo”; en México “botana”; y en Colombia “pasabocas”.
Antigua y efectiva estrategia de mercadeo y ventas
El pasapalo es una estrategia de venta simple y de alto impacto: si quieres que un desconocido confíe en la calidad de los productos y servicios que vendes, proporciónale una “muestra gratis”.
La utilizan los laboratorios farmacéuticos cuando obsequian “muestras gratis” de sus medicinas, con el mismo propósito de darlos a conocer entre los médicos.
En los primeros años de Internet la misma estrategia fue utilizada por sitios como Yahoo y Google, quienes obsequiaban información y servicios de búsqueda para darse a conocer y construir comunidades de usuarios.
Después vinieron las empresas de programación, de software. Buscando ganarse la confianza de los clientes también comenzaron a dar muestras gratis de sus programas y servicios.
Estas empresas regalan una versión gratuita de sus productos con ciertas funciones básicas para que los pruebes. Pero si quieres más beneficios, debes pagarlos.
¿Qué debes obsequiar tú para cultivar confianza?
Lo más importante a entender con los ejemplos antes mencionados es que la esencia de esta estrategia es que no es un truco de publicidad.
Dar a probar un producto o servicio es la acción más potente para producir ganas de comprarlo, porque es someterlo a prueba de manera inmediata antes de que el cliente lo pague.
Por supuesto, no todos los negocios tienen los mismos parámetros que las industrias del software, las medicinas o las comidas.
Pero todo negocio tiene el reto de encontrar (o crear) qué obsequiar a sus clientes como “muestra gratis”, si quiere ganar tiempo en el proceso de ganarse la confianza de sus clientes.
El valor de la confianza es fundamental para cualquier empresa
Según el estudio que hizo la empresa Edelman, a finales del año 2020, con 8 mil personas de ocho países (Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, India, Reino Unido y Estados Unidos), de los clientes que confían en una marca:
• 75% Recompran los productos de la marca.
• 60% Interactúan más y le comparten datos personales a la marca cuando los solicita.
• 78% La recomiendan o defienden con otros potenciales clientes.
Como ves, el valor de la confianza es muy alto. Se trata de un activo clave para cualquier empresa, porque representa ingresos predecibles y grandes ahorros en mercadeo y publicidad.
Con estas referencias porcentuales es fácil comprender por qué la publicidad más valiosa es la que hacen los clientes felices y leales con una marca.
¿Cómo se logra que un cliente confíe en un vendedor?
Además de la estrategia del “pasapalo” o la “muestra gratis” antes mencionada, los procesos de comunicación con los clientes están llenos de oportunidades para cultivar su confianza. Por ejemplo:
1) Debes ser coherente y consistente: debes cumplir lo que prometes y debes hacerlo de manera constante. Por ejemplo, no prometas profesionalismo si no eres puntual.
2) El cliente debería ser el protagonista principal de tus mensajes como vendedor y no tus productos.
3) Utiliza intensamente el nombre del cliente: es una prueba clara de que están prestándole toda tu atención.
4) Los mensajes deberían estructurarse para que el cliente se involucre en la conversación y no sea un espectador de tu discurso de venta.
5) Pregúntale al cliente su opinión por cada idea que le quieres vender. No supongas ni asumas que está de acuerdo porque no te dice nada.
6) Escucha a tu cliente con verdadera atención y empatía. No lo escuches para responder sino para entenderlo.
7) Valida o verifica que comprendes el trasfondo de las solicitudes del cliente y que no eres un simple tomador de pedidos.
8) Prepárate para mantener tu control emocional cuando el cliente te haga objeciones o preguntas difíciles que son frecuentes en tu negocio.
9) Agradécele las quejas y las objeciones con autenticidad. ¿Estás realmente convencido de que son valiosas para ti y tu negocio?
10) Aprovecha cada oportunidad que tengas para preguntar a tu cliente cómo se sintió atendido y en qué podrías mejorar. Es un extraordinario entrenamiento para dominar el ego.
Otros artículos sobre la importancia de la confianza
Sobre la importancia de la confianza de los clientes para que una empresa haga negocios sustentables en el tiempo, te invito a leer estos otros artículos:
• Ganarse la confianza del cliente: 7 principios para lograrlo.
• 3 condiciones para lograr cosechar confianza con efectividad.
• Cómo transmitir empatía con efectividad usando máscaras protectoras.
• La filosofía gerencial detrás del Inbound Marketing.
• ¿Por qué en crisis se nota más la importancia de la coherencia?
¿Qué más haces tú para ganarte la confianza de tus clientes?
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