Claves para el uso de la voz en atención al cliente con arte
El uso de la voz de la persona que atiende y sirve a un cliente es un aspecto fundamental en la efectividad de la comunicación.
Después de entrenar a miles de personas sobre atención al cliente, he encontrado que pocos tienen conciencia sobre la importancia de su voz como herramienta de venta.
A menos que haya estudiado oratoria, locución o canto, no se sabe mucho sobre las siguientes claves para que la voz transmita que te gusta atender, servir y ayudar a los clientes:
1) Inflexión y énfasis.
Cuando hablas de manera rutinaria y mecánica, tu voz se escucha «plana», monótona y sin interés.
La inflexión es la elevación o atenuación de la voz, en cada frase y te permite transmitir “atención plena”.
El énfasis es la fuerza con la que se realza la importancia de lo que dices, transmitiendo interés.
Ejercita centrarte, respirar y hablar con conciencia de la inflexión y el énfasis de tu voz.
2) Intensidad emotiva.
Es acerca de la emoción que transmites al hablar y que das a tu voz. Recuerda: servir es un “arte supremo”.
Es la energía con la que te expresas, según tu estado de ánimo, tu intención e interés.
Dependiendo de la intensidad de tu voz puedes transmitir fastidio, apuro o impaciencia; o gusto de atender, servir y ayudar.
Centrarte te permite estar consciente de tu estado de ánimo para transmitir interés y aprecio por tu cliente como ser humano.
3) Velocidad.
Si hablas muy rápido es más difícil que te entiendan. Podrías transmitir apuro, impaciencia, o que quieres «salir rápido» del cliente.
La rapidez también afecta tu pronunciación de las palabras y eso puede ser una “pesadilla” para quien te escucha.
Si hablas muy lento podrías transmitir flojera o fastidio de atender, o que ignoras al cliente.
Céntrate, respira y concéntrate: tendrás la velocidad adecuada para el cliente, porque estarás más alerta.
4) Ritmo.
Se refiere a la cantidad de tiempo que dejas entre las palabras y las frases cuando estás hablando: podrías tener un ritmo constante o ser desequilibrado.
El ritmo revela tu grado de preparación, de seguridad y de concentración.
Un buen ritmo se traduce en una buena pronunciación de las palabras y en la fluidez de tus mensajes.
Practica “lectura con énfasis” para mejorar el ritmo en el uso de tu voz.
5) Volumen.
El volumen de tu voz también proporciona indicios de tu estado de ánimo, de tu seguridad y de tu preparación.
Cuando estamos angustiados, molestos o decepcionados, tendemos a hablar más alto, y el cliente puede sentir que lo estás regañando o agrediendo.
Para llamar la atención del cliente, ejercita hablar más bajo y valida que el cliente te escucha bien.
Céntrate, respira y concéntrate: tendrás el volumen más adecuado para el cliente, porque estarás más alerta del volumen de tu voz.
6) Respiración.
Esta clave se refiere a dos aspectos:
Primero, la conversación «respira» cuando le haces sentir al cliente que estás atento, escuchando de manera activa y comprendiendo cada aspecto que él te plantea:
Para lograr eso, en sus pausas dices “claro”, “entiendo”, “lo comprendo”, o la última palabra de lo que dijo, o “déjeme ver si lo estoy entendiendo”.
Segundo, el uso profesional de tu voz implica que respires con conciencia y «centrado”.
Controlando la inhalación y la exhalación calmada de tu respiración regulas tu ritmo cardíaco y transmites equilibrio, seguridad y atención plena por el cliente.
7) Gusto de ayudar.
Si al hablar transmites que te gusta tu trabajo, que te gusta ayudar a los clientes y que lo haces con dignidad, influirás positivamente en tu estado de ánimo y en el del cliente.
Para transmitir mejor esos sentimientos, relaja los músculos de tu cara y practica hablar con una muesca de sonrisa.
Al sonreír, tu paladar blando se ensancha y permite que las ondas sonoras de tu voz tengan más espacio para salir, que tu voz se proyecto más y que tu cliente te escuche mejor lo que sientes.
Buenas prácticas adicionales para el uso profesional de tu voz
Graba y escucha tus mensajes de voz para evaluar tus «tics” de comunicación y las claves que mencionamos antes.
Podría ser más productivo aún si le pides a otra persona que opine sobre tu voz, porque tendría más objetividad.
Evita el uso de palabras y mensajes ambiguos. Por ejemplo:
• Es mejor “situación” o “caso” que “problema”.
• Es mejor “claro que sí” que “sí, como no”.
• Es mejor “en seguida estoy con usted” que “espere un momentico” o “ya voy”.
Muchos mensajes de voz de WhatsApp que duran más de 1 o 2 minutos pueden ser difíciles de “procesar”, especialmente si son sobre “procedimientos”.
Podrían requerir “inicios” con estrategia, que expliquen la razón del procedimiento y después dices cada paso por separado.
Practica ejercicios de vocalización 1 o 2 veces al día. En muy pocos minutos te sentirás “a tono” para usar tu voz con más consciencia. Te sugiero estos 3 ejercicios.
¿Qué te parecen todas estas recomendaciones?
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