Tendencias del servicio al cliente para el 2014
Considerando la invariabilidad del principio bajo el cual se estipula que ‘el cliente siempre tiene la razón’, el 2014 se presenta como un año en el cual las empresas continuarán favoreciendo dicha idea a través de nuevas prácticas encaminadas a satisfacer a sus consumidores.
A continuación, he aquí algunas de las principales tendencias de servicio al cliente que se estarán consolidando durante los próximos 12 meses.
Canales preferenciales.
Con el fin de optimizar su servicio al cliente, las compañías tratarán de entender mejor la relación que existe entre sus canales de atención.
Toda compañía interesada en mejorar sus canales de comunicación con el cliente deberá saber equilibrar la asistencia que presta a través de comunicación telefónica, correo electrónico y salas de chat.
Aplicaciones móviles.
Con el gran auge de la comunicación móvil y la abrumadora oferta de smartphones y tabletas a través de las tiendas especializadas y páginas de anuncios, este año el servicio al cliente será más móvil que nunca.
Se espera por ello un boom sin precedentes de apps especialmente diseñadas para mejorar el servicio al cliente del creciente segmento móvil.
Redes Sociales.
Al igual que el mundo móvil, las redes sociales se consolidarán aun más como fuente de gran valor a la hora de establecer canales de asistencia para los consumidores.
En este sentido se espera que las estrategias elaboradas a través de las redes sociales terminen de integrar de manera más decidida el marketing y el servicio al cliente.
Dentro de este universo de prácticas sociales virtuales se espera, además, que el crowdsourcing siga creciendo como herramento de apoyo al cliente.
Comunicaciones proactivas.
Atrás quedaron los tiempos en los cuales las compañías recibían de forma pasiva las quejas o comentarios de sus clientes.
El 2014 será un año definido por comunicaciones proactivas en donde las empresas serán las que primero se interesen por el servicio o producto que se le haya brindado al cliente
Este enfoque va mucho más allá de los simples estudio de satisfacción del cliente siendo una herramienta con la cual las compañías podrán anticipar y definir mejor los gustos de sus consumidores.
24/7.
En un mundo tan conectado y global como el nuestro, los consumidores necesitan contar con un buen servicio al cliente del tipo 24/7 (24 horas al día, 7 días a la semana).
Esto es particularmente importante para compañías de comercio electrónico que tengan una presencia en varios mercados o cuyo clientes puedan llegar de varios rincones geográficos.
Además de estas tendencias, hay muchas otras que incluyen la creciente utilización de grandes datos de información de usuarios así como un aumento sin precedentes de opciones de auto-servicio para clientes.
En líneas general, en el 2014 el cliente seguirá teniendo la razón.
¿Qué otra tendencia agregarías?
Artículo escrito por Liliana Costa.
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