Servicio es lo que brindas tú y la empresa en que trabajas

Aunque normalmente los usemos como sinónimos, comprender las diferencias entre «servicio» y «atención» ayuda a mejorar ambos, tanto de manera individual como organizacional.

Por ejemplo, en un Banco proporcionan productos financieros, pero también información, y tienen diferentes medios para atender a los clientes: oficinas, centros de contacto telefónico, cajeros automáticos, e-mail y sitios en Internet. Todo esto es parte de los servicios del Banco.

En el caso de un restaurante, el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, pero también por el tiempo que toman para servirla, la variedad del menú, el precio, la conducta de los mesoneros y el resto del personal, y la limpieza de los baños.

En una empresa de telefonía o de TV por cable el servicio está representado por la calidad de la conexión, pero también por el tiempo que toman para responder las solicitudes e inquietudes de los clientes, y por lo que dicen o dejan de decir los empleados cuando los atienden.

En cualquier empresa la calidad del servicio también se transmite a través de:

• La puntualidad de su funcionamiento;

• El cumplimiento de todo lo que prometen; y

• La imagen que dan, con sus instalaciones y recursos, y con la apariencia de sus productos y trabajadores.

Por estas razones, puede resultar hasta inapropiado que una empresa tenga un «Departamento de Servicio al Cliente», porque todo lo que hace o deja de hacer termina traduciéndose en servicio para sus clientes.

Es decir, el servicio no es una responsabilidad exclusiva de algunos departamentos de la empresa.

Esta visión del servicio explica por qué no son pocas las veces que debes atender a personas que tienen quejas originadas en diversas áreas y procesos de la organización en la que trabajas.

No obstante, hay aspectos del servicio de una empresa que dependen de tu decisión e iniciativa individual:

1. La higiene y la pulcritud de tu imagen personal;

2. Tu preparación profesional y la conciencia que tienes sobre tu lenguaje (verbal y no verbal);

3. El conocimiento integral que tienes sobre la empresa en la que trabajas y todos sus procesos y productos;

4. La calidad de la información que le brindas a los clientes en todo momento.

Estos son tus recursos personales de servicio al cliente, y entenderlos como tal es el comienzo para comprender la diferencia entre servicio y atención.

Ahora bien, toma en cuenta que “atención” es la forma en la que tú das servicio.

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