La atención al público como reto de formación profesional

La atención y el servicio al cliente con excelencia profesional representa un importante reto de formación. Si usted no está debidamente entrenado, las buenas intenciones no son suficientes.

Sólo atendemos bien cuando ayudamos. Si usted sólo atiende y no proporciona ninguna ayuda, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos. En esencia esto implica un reto de formación profesional.

Pensamos en esto por la mala atención

La mayoría de las veces pensamos en la atención al público o la atención al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una institución pública. Es parte de las severas contradicciones que rodean a este tema.

Existe consenso sobre la importancia y el valor de atender bien al público en cualquier organización de servicio. Pero la mayoría de las personas en puestos claves de atención (por ejemplo, la recepción, los puntos de pago o la vigilancia), son las menos preparadas y peor remuneradas.

Es difícil encontrar organizaciones que premien claramente a sus empleados por la buena atención al público, o que tengan indicadores para evaluar el desempeño al respecto. De esta manera es difícil consolidar una cultura organizacional orientada al servicio.

El sistema educativo formal ignora este asunto

Desde el punto de vista de la educación formal, las contradicciones son notorias. No existen muchas carreras universitarias que incluyan la atención al público como un área clave del aprendizaje, aunque este sea un aspecto fundamental en el trabajo de cualquier profesional en la actualidad.

En consecuencia, todos los días nos topamos con profesionales que tienen buena formación técnica, pero tienen un trato deplorable hacia el público. Y en la mayoría de los casos no están conscientes de eso. Simplemente no comprenden los diferentes aspectos psicológicos y sociológicos involucrados en su trabajo.

El reto de formación va más allá de la actitud

Parte de la injusticia que rodea a la atención al público consiste en que mucha gente resume el tema a un asunto en dónde, supuestamente, todo es cuestión de actitud personal. Y si bien es cierto que este es un aspecto importante, no lo es todo.

Usted espera buena actitud, por ejemplo, en un restaurante, una farmacia o en la entrada de un teatro. Pero en un hospital, en una funeraria o en el departamento de accidentes de una empresa de seguros usted espera que la actitud sea apropiada a las circunstancias.

Si sólo cumple con su responsabilidad técnica-formal de su cargo, aún con buena actitud, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos por usted.

Atender las situaciones o requerimientos difíciles de los cliente debe asumirse como un reto de formación profesional.

Aspectos de fondo frecuentemente ignorados

La atención al público requiere de técnicas relacionadas con la comunicación interpersonal, verbal y no-verbal. Pero las técnicas pueden ser completamente inútiles si faltan ciertas condiciones:

1. Que la atención al cliente tenga para usted un valor personal profesional y social. Lo cual se traduce en ayudar a la gente con gusto de hacerlo.

2. Que usted comprenda cuáles son las expectativas claves que tenemos las personas cuando somos atendidas, y cuáles son los aspectos que valoramos más en el trato de quienes nos atienden.

Atender bien es un reto de formación profesional

Las empresas necesitan asumir la atención y el servicio al cliente como un reto de formación profesional. De lo contrario seguirán a la espera de mejores resultados cuando consigan empleados que sepan atender.

Si los empleados atienden por instinto o «sentido común», atenderán mal a los clientes. Hay que formarlos y ellos también deben asumir el reto personal de formarse.

La buena atención es un trabajo exigente porque requiere conocimientos de psicología, comunicación humana, inteligencia emocional, mercadeo, sociología, estadísticas y otras ciencias sociales.

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