Qué es el proceso de compra del cliente o «Buyer Journey»
El proceso de compra del cliente es una representación visual del recorrido que hacen los clientes para adquirir un producto o servicio.
Este proceso está compuesto por los diferentes pasos que da el cliente al interactuar con la empresa o marca en la que compran.
Se trata de una herramienta gerencial de planificación y seguimiento conocida como «Embudo de Mercadeo» o «Marketing Funnel». También se utiliza en planificación de ventas. Pero el enfoque de este esquema que tiene el vendedor es diferente al del comprador.
En Marketing Digital y en Inbound Marketing, al proceso de compra del cliente se le dice «Buyer Journey» o «Customer Journey». Otros lo llaman «Mapa del Ciclo de Vida del Cliente».
Esta especie de mapa facilita que la gerencia del marketing visualice en detalle las necesidades, motivaciones e inquietudes del cliente en cada fase de su trayecto de compra.
Es decir, el proceso de compra del cliente es un esquema del recorrido de los clientes al comprar. Desde la primera interacción que tienen con la marca hasta su experiencia posterior a la venta.
El proceso de compra del cliente es un embudo
El embudo simboliza que el proceso de obtener un cliente es gradual.
Su forma de cono representa que la proporción de clientes que logramos al final del proceso (la parte angosta del embudo) es mucho menor que los hay que contactar al principio (la parte ancha).
El Embudo de Mercadeo o «Buyer Journey» es una herramienta de gerencia que facilita la comprensión de los siguientes aspectos:
• Las necesidades y expectativas del cliente en cada fase y en que punto del proceso se encuentra;
• Cuáles son los aspectos que más influyen en la decisión de compra del cliente;
• El tipo de información que se debe brindar para que el cliente pase de una fase a otra y viva una experiencia global positiva;
• Las razones específicas por las cuales se pierden clientes en cada fase;
• Las mejoras específicas que la empresa debe hacer en cada fase para aumentar su efectividad en las ventas y la fidelidad de los clientes.
Como ve, este esquema de embudo también nos puede mostrar las diferencias entre la experiencia deseada por el cliente y la que recibe de la empresa que lo atiende.
¿En que fase del proceso de compra está el cliente?
Si busca en Internet, encontrará diferentes tipos de embudos, unos con más fases y detalles que otros. Pero el que le propongo es un esquema con las 4 fases básicas:
1. En el extremo más abierto del embudo está la Fase de Conciencia o «awarness».
En este punto el cliente experimenta los primeros síntomas de una necesidad. Y comienza a investigar en Internet para comprender mejor lo que quiere.
2. La segunda es la Fase de Consideración, en la cual el cliente define lo que necesita, le da un nombre e investiga posibles soluciones para satisfacer su necesidad.
En esta fase al cliente le gusta poder comparar ventajas y desventajas de los diferentes alternativas para atender su necesidad.
3. La tercera es la Fase de Decisión. En este punto del proceso el cliente escoge un método de solución, investiga opciones de productos, proveedores y precios y decide a quien comprarle.
4. La cuarta es la Fase de Deleite. Va desde la experiencia de pago del cliente (digital o no), la recepción de su compra, el uso del producto o servicio que adquirió, hasta la experiencia pos venta con la marca.
Usted puede ver que las expectativas del cliente sobre la información que obtiene en cada fase son diferentes. Lo cual plantea a las empresas el reto de desarrollar contenidos interesantes para los clientes, tomando en cuenta estas fases.
Aquí puede encontrar 14 modelos de embudos que representan el proceso de compra del cliente. Más que de forma, sus diferencias se derivan del conocimiento que se tiene del cliente. En consecuencia, unos embudos tienen más detalles que otros.
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En el mundo inmobiliario, es fundamental comprender el proceso de compra del cliente o buyer journey para poder desarrollar estrategias efectivas. Este, es el proceso que sigue un consumidor desde que identifica una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Por lo tanto, es importante analizar continuamente el comportamiento de los usuarios y ajustar las estrategias en función de sus necesidades y preferencias.
Me pareció super práctico e interesante este embudo, porque considero me va a permitir segmentar mucho más las necesidades de mis futuros clientes y que puedo lograr con el embudo de Mercadeo. Aquí no solo nos vamos por un ramo si no que aplicamos diferentes estrategias en diferentes ramas del saber y es muy muy interesante.
El proceso de compra del cliente, Buyer Journey, va desde el el primer contacto hasta la experiencia posterior a la compra a través del embudo de mercadeo, herramienta esta que nos ayuda a comprender al cliente en cada fase, como aspectos en la decisión de compra, la información a dar, porque perdemos los clientes y si hay que mejorar en cada fase. Dicho esquema se compone de cuatro fases: De conciencia, de consideración, de decisión y la última deleite. La información en cada fase es diferente por lo que el reto es desarrollar contenidos nuevos e interesantes.
El Buyer Journey ayuda a entender las etapas por las que pasan los clientes cuando quieren adquirir un inmueble y al saber y entender en cual etapa se encuentran podemos aplicar estrategias para ayudarlos a conseguir sus objetivos, ganar su confianza, asesorarlos y acompañarlos de la mano hasta el final del proceso y después del mismo, clientes felices nos ayudan a tener negociaciones felices y fluidas.
El buyer journey nos permite según la etapa en la que estemos con el cliente, planificar criterios de comunicación que nos permitan facilitarle el paso eficaz a la próxima etapa, brindando la confianza con nuestra asesoría,consiguiendo la mejor información para cubrir las espectativas y consiguiendo luego el cierre exitoso y la fidelización del cliente.
Es la representación del proceso de compra del cliente dividida en fases, para planificar y hacer seguimiento desde el primer contacto que surge desde la necesidad, comparación de alternativas, toma de decisiones, hasta la posterior venta. Se puede establecer en cuál fase de compra está el cliente en un momento determinado.
Entender el proceso de compra de los clientes nos permite organizarnos mejor y organizar los mensajes que debemos usar en cada fase.
El proceso de compra del cliente, pasa por varias fases, el cual le permite definir cuáles son las ventajas o desventajas, según sus necesidades, escoger el mejor método para solucionar algún inconveniente durante el proceso de negociación del inmueble.
Saludos, Marisela. Gracias por compartir. Efectivamente, entender el proceso de compra del clientes le facilita a un vendedor organizar mejor sus estrategias y mensajes de acuerdo a cada fase. De esta manera evita el error de buscar atajos donde no hay.
Enfocarnos en dividir el proceso de compra por fases nos ayudara a ver el negocio inmobiliario desde otra perspectiva, entendiendo que para cada fase del proceso deben tomarse acciones especificas para lograr llevar el cliente a la siguiente fase de manera satisfactoria. Y verlo de esta manera puede hacer sentir a un asesor mas cómodo porque tiene mas claridad, así evitar la ansiedad que a veces se genera por ver el proceso de venta como un todo.
Muy interesanteeste proceso de compra del cliente. Primero que nada hay que aprender a identificar cada una de las fases en las que va el comprador. Con una comunicación efectiva conoceré sus necesidades o alguna duda que tenga en cualquier fase y podré al final de este proceso una experiencia gratificante
Muy interesante el proceso de compra del cliente o «Buyer Journey». Aprendí que es diferente del proceso de venta del vendedor, y lo importante que es conocer este embudo del comprador para realmente darle al cliente lo que él necesita, cumplir sus expectativas y lo que él desea, para ganarte al cliente y que permanezca contigo en sus futuras compras o que te recomiende con otros!
Un embudo de ventas es importante en el sector inmobiliario, ya que nos permite tener las herramientas necesarias con aportes de valor, para filtrar nuestro cliente y saber si es un potencial comprador/vendedor.
Esa es la idea, María Isabel. Usar el embudo de conversión como una herramienta de planificación y evaluación de nuestras comunicaciones de mercadeo y ventas. Gracias por aportar.
En el proceso de compra de un cliente observamos que, para tener una comunicación efectiva, en las cuatro etapas se deben desarrollar y tener una estrategia diferente de contenidos; para que cada una lleve a la la otra y, finalmente, se concrete el deleite.
Exactamente, María Consuelo. Cada etapa en el proceso de compra del cliente requiere de una estrategia particular. Gracias por escribir.
Me parece muy importante aplicar el concepto de «Embudo de Mercadeo», desarrollando su estructura, adaptándola ql cliente comprador y el cliente vendedor en el sector inmobiliario.
Efectivamente, María Teresa. Esta herramienta se puede adaptar a cualquier negocio, porque es una manera de que el vendedor se organice para atender mejor el proceso de compra de sus clientes.
Interesante artículo, Juan Carlos.
Me permite comprender que en el proceso de compra de un inmueble el cliente comprador hace un recorrido por distintas fases en la que interactúa con el vendedor, desde el contacto inicial hasta su experiencia posterior a la venta. Actuar con estrategia desde el inicio (teniendo claro el objetivo en cada fase) me permitirá obtener el resultado deseado, como por ejemplo la venta, un cliente satisfecho, fidelizando clientes de por vida.
Aprendí que se trata de una herramienta gerencial de planificación y seguimiento conocida como Embudo de Mercadeo. La cual se aplica con un enfoque distinto, si te trata de un vendedor o de un comprador.
En Marketing Digital, al proceso de compra del cliente se le dice «Buyer Journey». Es una estrategia que permite ver a detalle las necesidades, motivaciones e inquietudes del cliente en cada fase de su trayecto de compra.
Saludos, Claudia. Gracias por escribir. Veo que le sacaste el jugo al artículo. Te felicito por tu constancia con el estudio y el aprendizaje.
De este artículo entiendo que necesitamos contar con un plan de trabajo de comunicación, que tome en cuenta las conductas predecibles de los clientes en cada una de las fases de su proceso de compra, en función de ser más efectivos con la labor de venta.
Exactamente, Mauricio. Dividir nuestra labor de acuerdo a las fases del proceso de compra de los clientes, aumenta sustancialmente nuestras posibilidades de éxito en las ventas, porque nos hace hablar con los clientes según el momento en el que él se encuentra.
Gracias Juan Carlos por este artículo. Las 4 etapas que mencionas son importantes y excelentes para diseñar un plan. Por ejemplo: Para incrementar las ventas hay que diseñar mejores estrategias en la etapa de conciencia de los clientes y en la fase 4 para que su experiencia sea mejor y tengamos clientes fidelizados.
Muy bien dicho, Mayra. EL «Buyer Journey» es precisamente eso: una herramienta para planificar la estrategia de mercadeo y ventas.
Buenas tardes Juan Carlos. Me gustó mucho este artículo para comprender mejor cuáles son las fases del proceso de compra de cualquier bien. Al observarlas en un esquema se comprenden mejor. Por otro lado, esto nos permite anticiparnos a la fase en la que está cada cliente y poder diseñar estrategias para ayudarlos a definirse.
Excelente que menciones la «anticipación», Aranzazu. Ese es uno de los propósitos de utilizar una herramienta de planificación de mercadeo y ventas, como lo es el «Boyer Journey», o «Viaje del Cliente Comprador».
Saludos Mónica. Gracias a ti por tu tiempo para leer y comentar.
Muy buen artículo! Gracias por compartir.