Empresas norteamericanas de retail con peor servicio al cliente (2013)
Sorprende descubrir que nueve de las empresas de ventas al detal o «retail» más grandes de los Estados Unidos han sido calificadas como las peores en materia de servicio al cliente.
El Índice Americano de Satisfacción del Consumidor (ACSI por sus siglas en inglés), en su reporte del primer trimestre del año 2013, ha catalogado de manera negativa a varias de las empresas minoristas más grandes y populares de ese país.
ACSI es un importante referencia de la satisfacción de los clientes, y fuente de datos para los negocios, investigadores, formuladores de políticas y consumidores.
ACSI también sirve como indicador de la salud económica de USA, y como herramienta para medir la competencia entre compañías y predecir su rentabilidad.
Cada año, cerca de 70.000 consumidores norteamericanos son encuestados acerca de los productos y servicios que más usan.
Tal vez no se trate de una tendencia generalizada, pero resalta el hecho de que empresas grandes y con significativa capacidad financiera han venido descuidando la calidad de la atención que brindan a sus clientes.
Sin dudas que en esas empresas saben que se trata de un aspecto crucial en sus negocios. Pero parece que se han estado enfocando más en asuntos operativos y de publicidad, pero no en el servicio y la satisfacción del cliente.
En muchas de estas empresas este comportamiento viene apareciendo desde hace algunos años y parece constituir una constante de su actuación.
Probablemente, estas grandes corporaciones se «conforman» con las ganancias obtenidas, pero esto no les han permitido ubicarse positivamente en los primeros lugares en la mente de los consumidores, ni mantener un sitial de liderazgo permanente en el tiempo.
Las razones de esta situación suelen ser multifactoriales. Sin embargo, se destaca el hecho de que los clientes no comunican suficientemente sus opiniones, reclamos y sugerencias sobre su experiencia de compra y la atención recibida.
Éstas son algunas de las empresas evaluadas por ACSI como “malas” en atención al cliente:
1. Wallgreens: Esta poderosa cadena de tiendas en el área de salud y cuidado personal obtuvo apenas una puntuación de 76 puntos (sobre escala de 100) en materia de atención al cliente. Vale destacar que en un año las ventas en sus tiendas bajaron un 2%.
2. CVS Caremark: Competidor de Wallgreens. Obtuvo una puntuación de 75 puntos en satisfacción del cliente. El precio de sus acciones se ubicó en 15.9% de su valor. Wallgreens y CVS comparten varios productos y diseños, pero no han demostrado estrategias diferenciadoras e innovadoras tendientes a mejorar la calidad de servicio al cliente.
3. TJX Companies: Tiendas por departamentos ropa y hogar. Obtuvo solamente 76 puntos en servicio al cliente. Sus ingresos son de $25.88 billones en 12 meses. Sólo 18% de los consumidores describe su servicio como excelente.
4. The Gap: Tiendas de ropa y accesorios. En satisfacción del cliente obtuvo 76 puntos. Poseen las marcas Gap, Banana Republic y Old Navy. De ellas, Gap obtuvo la peor puntuación en satisfacción del cliente en comparación con sus más cercanos competidores. Ha mostrado un comportamiento negativo en cuanto a satisfacción del cliente durante 5 años consecutivos.
5. Supervalu: Supermercados. También obtuvo solamente 76 puntos. Durante un año el precio de sus acciones está alrededor de un 35.60% de su valor. Con precios altos y un débil servicio al cliente han tenido muy pocas probabilidades de competir y crecer. Nadie está dispuesto a pagar más por un servicio «regular».
6. Sears: Tiendas por departamento. Obtuvo 75 puntos en satisfacción del cliente. Su posición en el mercado tiende a empeorar. En un año, el precio de sus acciones llegó a un 34,6.% de su valor. Durante su trayectoria han mostrado escasos esfuerzos para enfocarse en la satisfacción del cliente.
7. Safeway: Supermercados. Obtuvo 75 puntos en satisfacción del cliente. Sus ingresos son de $44.21 billones al año y el precio de sus acciones es de un 13,6% de su valor.
8. Netxflix: Comercio online. En satisfacción del cliente obtuvo 75 puntos. El precio de sus acciones llegó a ubicarse en 70,85% de su valor. A finales del 2011 subieron sus precios y se mostraron erráticos en sus estrategias hacia el cliente. Competidores cercanos como Redbox y Amazon, están a años luz por encima de Netflix.
9. Walmart: Obtuvo apenas 71 puntos. Tiene ingresos de $469.16 billones anuales. Sus tiendas muestran los más bajos puntajes en USA entre 2007 y 2012.
Si estas empresas se enfocaran más en la experiencia del consumidor mejorarían sus ventas y valor de mercado. Pero sobre todo, podrían encabezar el ranking de las mejores empresas y contarían con el aval de la preferencia de sus clientes y consumidores.
El nivel de calidad del servicio al cliente no ha estado en el centro de las decisiones de estas empresas de gran tamaño y extensa trayectoria. Probablemente se han confiado en otras fortalezas derivadas de sus dimensiones y capacidades.
A pesar de su músculo financiero, tienden a perder espacio y dominio en sus mercados. Sus marcas se desdibujan en la mente del cliente, frente a competidores que, siendo más pequeños y recientes, han comprendido la importancia de la atención y el servicio al cliente como arte supremo para la productividad, diferenciación y competitividad.
– – – – – – – – – –
Si te ha gustado este artículo, anímate a escribir un comentario sobre el mismo más abajo.
Y te invito a seguirme en:
• Twitter: @jucarjim y @artesupremo.
• Facebook: http://www.facebook.com/jucarjim y http://www.facebook.com/cograf.