Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
El aprecio verdadero es un aspecto de la comunicación profesional poco comprendido.
Es un asunto que aparece con frecuencia en mis asesorías sobre atención al cliente o liderazgo, en todos los niveles y tipos de empresa. Así que resulta muy útil hablar del aprecio verdadero, porque su claridad ayuda a mejorar la comunicación de inmediato.
Desde una perspectiva integral de la atención y el servicio al cliente, mantenerse actualizado sobre sus necesidades es una función indispensable.
Los clientes están en constante cambio. Se casan, se gradúan, se mudan, tienen hijos, se hacen adultos y evolucionan tanto como sus necesidades.
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?
El 14 de febrero del 2015 YouTube cumplió 10 años y el sitio web Mashable.com publicó una detallada reseña sobre la historia de la empresa, desde su fundación hasta el presente.
De la trayectoria de YouTube es oportuno destacar su marketing, porque en el mismo se aprecian algunos aspectos que de alguna forma rompen ciertas reglas.
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.
Cuando una empresa tiene una fuerte cultura de atención al cliente, los beneficios en términos de productividad y rentabilidad son sustancialmente mayores.
Ahora bien, para alcanzar una cultura fuerte de atención al cliente, los gerentes necesitan entender dos claves de una cultura organizacional o cultura corporativa.
La inteligencia emocional es fundamental para que la comunicación sea efectiva, especialmente en el trabajo de atención y servicio al cliente.
Las personas con alta inteligencia emocional no sólo se comunican mejor, sino que suelen obtener mejores resultados en todos los ámbitos de sus vidas.