Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?
El 14 de febrero del 2015 YouTube cumplió 10 años y el sitio web Mashable.com publicó una detallada reseña sobre la historia de la empresa, desde su fundación hasta el presente.
De la trayectoria de YouTube es oportuno destacar su marketing, porque en el mismo se aprecian algunos aspectos que de alguna forma rompen ciertas reglas.
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.
Cuando una empresa tiene una fuerte cultura de atención al cliente, los beneficios en términos de productividad y rentabilidad son sustancialmente mayores.
Ahora bien, para alcanzar una cultura fuerte de atención al cliente, los gerentes necesitan entender dos claves de una cultura organizacional o cultura corporativa.
La inteligencia emocional es fundamental para que la comunicación sea efectiva, especialmente en el trabajo de atención y servicio al cliente.
Las personas con alta inteligencia emocional no sólo se comunican mejor, sino que suelen obtener mejores resultados en todos los ámbitos de sus vidas.
Atender bien a los clientes, con excelencia profesional, produce mucho desgaste emocional que podemos reponer con sistemas de entrenamiento continuo.
Concentrarse en la gente, para escucharla y ayudarla adecuadamente supone mucha madurez para no distraerse, para no juzgar ni etiquetar a quien se atiende, para no dejarse dominar por los prejuicios y controlar el propio ego.
En otras palabras, la atención al cliente es una actividad de interacción sometida a muchas presiones y fricciones propias de las relaciones humanas.
Para poder conectarte e influir positivamente en los clientes debes sentir aprecio verdadero hacia ellos como personas.
Es indispensable que los consideres como la fuente original de tu puesto de trabajo, la razón de ser de tus funciones laborales y la base desde donde surgen las mejores oportunidades para tu crecimiento profesional.
Las empresas han aumentado el número de canales para brindar atención y servicio a los clientes, pero no logran mejorar la calidad de la relación con los mismos.
Según una investigación realizada a mediados del 2013 por la empresa Aspect, los clientes que utilizan los diferentes canales de servicio de las empresas, tienen grandes expectativas y continuas frustraciones.
La comunicación interpersonales es una habilidad clave para el éxito profesional en cualquier área. Mejorarla siempre nos brinda oportunidades de crecimiento.