¿Qué ocurre si las normas de la empresa valen más que los clientes?
Emprendedores y gerentes con una exitosa experiencia de negocios saben que las empresas que más prosperan son las más orientadas hacia los clientes.
Sin embargo, en la práctica, muchas empresas brindan atención y servicio enfocadas más en sus normas y políticas.
En este sentido, según la forma de atender a sus clientes, podemos decir que hay dos tipos de empresas:
1. Las que se comprometen de forma activa en lograr satisfacer y fascinar a sus clientes, y creen que esta es la clave de su éxito.
2. Empresas que se relacionan con los clientes, principalmente, dentro de los límites de sus normas y políticas.
Por favor, no crea que subestimo las reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas.
Sin embargo, las siguientes frases pueden ayudar aclarar el punto:
«Déjeme ver cómo lo podemos ayudar» es la respuesta más frecuente en las empresas que realmente están enfocadas en el cliente.
Mientras que en las empresas basadas en las reglas, las respuestas más frecuentes son «nuestras normas no me permiten hacer más nada por usted», o «esa no es la política de nuestra empresa».
¿Qué tipo de empresa es la suya?
¿Cómo sus empleados viven y practican la misión, la visión y los valres de su empresa en el día a día del trabajo?
Para tener una idea más clara sobre el tipo de atención que reciben tus clientes, responda las siguientes preguntas con un «sí» o un «no»:
1. ¿Cree usted que las políticas y procesos de su empresa son la base esencial de su éxito?
2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con su empresa debido a sus reglas?
3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?
4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o «frenados» por sus jefes?
5. ¿Le parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de sus clientes?
Una guía para interpretar sus respuestas
Si todas sus respuestas son «no», su empresa está verdaderamente muy centrada en los clientes.
En caso de haber respondido afirmativamente a 1 ó 2 preguntas, significa que la mayor parte de su empresa se orienta hacia los clientes, pero tiene importantes oportunidades de mejoras que debe encarar antes de que se transformen en amenazas y debilidades crónicas.
Si tiene 3 ó 4 «sí», quizás está perdiendo muchas ventas y clientes, y necesita actuar con urgencia para cambiar el enfoque de la gerencia.
Cuando todas las respuestas son «sí», la rentabilidad de su negocio debe estar comprometida.
Para mejorar el foco en los clientes
Cualquier empresa puede desarrollar una cultura orientada al cliente con las siguientes tácticas:
1. La interacción humana directa es el mejor recurso para mantener los pies en la tierra con los clientes y conocer de verdad sus necesidades e inquietudes.
2. Aumente la comunicación cara-a-cara o el contacto telefónico directo con los clientes.
3. Cuidado con los excesos de correos electrónicos u otros medios digitales, que pueden resultar «fríos» para los clientes.
4. Si quiere hacer encuestas, esmérese en que sean una oportunidad para el trato humano directo, cálido y personal: un diálogo franco, aunque sea breve, puede ser una gran consulta.
5. Dedique tiempo a escuchar a los empleados que tienen más contacto directo con los clientes.
6. Convierta la escucha activa en un valor fundamental para su empresa, y entrene a sus empleados en el arte de hacer preguntas y escuchar empáticamente.
7. Establezca espacios en donde los empleados puedan hablar sin temor sobre todas las opiniones de los clientes.
8. Preste más atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia.
9. Las redes sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
10. Incorpore clientes a sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde opinen sobre lo que les gusta y disgusta de su empresa, sus productos, servicios, y sus competidores.
11. Convierta el agradecimiento en parte fundamental de la atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Así creará más compromiso en tomar en cuenta la voz del cliente y hacer cambios.
12. Informe a los clientes lo que su empresa hizo con sus sugerencias o reclamos: es una gran oportunidad para un agradecimiento especial.
¿Qué otra táctica cree usted que ayudaría a las empresas a mejorar su foco en los clientes?
– – – – – – – – – –
Te invito a seguirme en:
• Twitter: @jucarjim y @artesupremo.
• Facebook: http://www.facebook.com/jucarjim y http://www.facebook.com/cograf.
Hola Alejandra, buenas noches. Te felicito por tu ejercicio. No solo has comprendido las ideas esenciales del artículo y los contenidos que abordamos en clase, sino que también has identificado qué deberías llevar a la práctica en tu emprendimiento. Ese es el espíritu que debes tener al estudiar: sacarle provecho práctico. Muchas gracias por tu esfuerzo. Saludos cordiales.
Tuve un incidente con el servicio de una óptica. A finales del año pasado mandé a hacer un par de lentes y en menos de dos meses estaban rayados. Así que fui a la óptica y me indicaron que se le había caído la capa de anti reflejo y que esto estaba cubierto por la garantía de un año. Pero tenía que presentar la factura. Les dije que no la tenía y ellos me respondieron que era política de la empresa presentar la factura para hacer valer la garantía. Entonces pensé ojalá esta óptica tuviera estrategias orientadas a los clientes y no a las normas.
Aunque el señor que me atendió fue muy amable, me dio la típica respuesta: «Voy a consultar con la gerencia y veré que podemos hacer. Pero le adelanto que las normas dicen que debe presentar la factura. De todas formas la llamaremos.»
Dos días después recibí la grata sorpresa: me llamaron y me indicaron que efectivamente me tenían en sus registros, que no había problema y que podía acudir a dejar mis lentes y hacer valer la garantía. Con este simple gesto definitivamente ganaron en mí una cliente que los recomendará: vayan a la Óptica Caroní!!!
Aunque apenas estoy en la formación legal de mi empresa, he estado atenta a los negocios donde he tenido interacción, enfocada en cómo quiero que sea mi empresa una vez empiece a funcionar. Y el trato de los empleados hacia los clientes me ha llamado últimamente la atención.
Tengo la percepción que en la mayoría de los casos, cuando el jefe no se encuentra presente, los empleados tratan mal a los clientes. Desde el no atenderte con un tono de voz amable, o no contestar unos buenos días. O simplemente en el momento de atenderte lo hacen con una actitud de desprecio, de fastidio y sabiendo.
Como usted lo comenta en otro de sus artículos, los clientes molestos trabajan en silencio y que sólo un pequeño porcentaje manifiesta su desacuerdo. Entonces, me pregunto ¿cuál sería la estrategia a seguir con mis futuros empleados para que mantengan la visión de la empresa basada en “consentir” a los clientes?
Pienso que pudiera no ser suficiente la entrevista para la contratación un empleado, Sino que también podría realizar test psicotécnicos y esas cosas.
La clave también sería mantener, al igual que para los clientes, una política de conocer constantemente las necesidades de mis futuros empleados. Y basar las políticas de mi empresa en lograr satisfacer y fascinar en forma activa tanto a mis empleados como a mis clientes. Creo que esa es la clave!
Muy interesantes sus artículos, me son de gran ayuda para mi emprendimiento personal.
Estimada Marlin, buenas noches. Te felicito por tu ejercicio. No solo hiciste un excelente ejercicio de precisión, sino que también lo entregaste a tiempo. Te agradezco el esfuerzo y el esmero en tu trabajo. Saludos cordiales.
En mi opinión, las ventajas de las empresas orientadas al cliente sobre las empresas orientadas a sus normas y políticas son las siguientes:
1. Subsiste mejor en el tiempo.
Cuando las empresas se orientan al cliente significan que toma en cuenta todos los requerimientos (necesidades, expectativas, deseos) del cliente y puede satisfacerlo y fidelizarlo. Mientras que cuando se orientan a sus normas y políticas, ignora las inquietudes o necesidades del cliente. Por lo tanto, éste se decepciona y no vuelve.
En cambio, cuando la empresa aumenta su contacto directo con sus clientes, los escucha, les pregunta y tiene interés en resolver sus inquietudes, da opciones para que estos estén tranquilos, hace que estos se sientan bien, se fidelicen con la marca del producto o servicio y vuelvan. Razón por la cual, estas empresas tiene una gran ventaja frente a las que se enfocan solo en la manera de hacer sus actividades sin tomar en cuenta la opinión, satisfacción o comodidad del cliente.
2. Tiene una cartera de clientes fijos.
Un cliente satisfecho repetirá el servicio o seguirá comprando el producto porque lo satisface. Porque básicamente la marca ha logrado crear un lazo o conexión con el mismo, si bien este experimenta todos los beneficios que ofrece la marca.
Cuando el cliente prefiere una marca frente a la competencia se puede decir que esta fidelizado con la misma. La ventaja de tener clientes leales es que se genera una cartera de clientes fijos para la empresa. Además, que el cliente difunde sus experiencias positivas en su entorno, recomienda y trae a sus amigos porque confía en la marca, aumenta el número de clientes de la empresa y se hace más rentable.
Cuando las empresas en cambio se enfocan en el producto, ésta espera que el cliente se adapte al producto o a las normas y políticas de la misma. Por lo que es más difícil lograr la satisfacción del cliente. Y a la empresa le cuesta más vender, pierde tiempo y dinero.
3. Mayores oportunidades de atraer a más clientes.
Cuando las empresas se enfocan en el cliente más que en el producto, poseen la ventaja de poder encontrar más oportunidades para satisfacer. El estar en constante contacto con los clientes permite a la empresa conocer sus expectativas y superarlas a través de su gestión o diseñando un producto que los sorprenda. Así no solamente satisface a sus clientes, sino que tendrá más alcance y atracción hacia otros nichos o público objetivo que se sientan identificados con el nuevo producto o servicio.
4. Oportunidades de evolucionar.
Cuando una empresa escucha a sus clientes y conoce sus expectativas o necesidades tiene una gran ventaja frente a otras que se «encierran» en sus productos, porque les permite mejorar, crear nuevas marcas y crecer.
Estas empresas orientadas a sus clientes garantizan su éxito, por su capacidad de recibir observaciones, requerimientos y mantenerse a la vanguardia con sus clientes.
Una empresa siempre debe incluir la retroalimentación de sus clientes a fin de poder superar las expectativas de los mismos o mejorar en aquellas cosas que está fallando.
Hola Giuseppina, buenas noches. Te felicito por tu respuesta. Es muy concisa y precisa. Las tres comparaciones que hiciste son excelentes. Muchas gracias además por hacer el ejercicio a tiempo. Saludos cordiales.
En mi opinión, la principal ventaja del mercadeo orientado al cliente es que te permite evolucionar en forma paralela a como evoluciona el cliente. Con esto quiero decir que a medida que la necesidad del cliente cambia, el producto también cambia. De esta forma siempre satisface.
Un enfoque orientado al producto puede incurrir en un estancamiento del mismo. Y, a medida que pasa el tiempo, pudiera dejar de cubrir la necesidad del cliente. Lo cual provocaría perdidas a la empresa y pudiera llegar a ser irreversible.
En segundo lugar, cuando el enfoque va dirigido al cliente, se toman en cuenta y se le da prioridad a las opiniones y quejas de los clientes. Lo que permite atacar fallas y errores a tiempo.
El enfoque al producto no le da la importancia necesaria a el manejo de quejas y opiniones de forma continua. Su estrategia de mercadeo se basa en observaciones rutinarias o en un único plan que no acepta variables. Así se desaprovechan quejas importantes. Lo que retrasaría el proceso de eliminación de fallas. A largo plazo, esto pudiera afectar directamente la confianza y fidelidad del cliente.
Por ultimo, la tercera ventaja es que a nivel de publicidad un enfoque al cliente se basa en comunicar los beneficios y la satisfacción que produciría adquirir el producto/servicio. De esta manera se captan mas personas que se sienten identificadas con el producto. Inclusive, el mensaje puede crear la necesidad de compra.
En cambio, un mensaje de ventas enfocado en el producto, basado solo en las cualidades del mismo y no en sus beneficios, seguro será un mensaje que muchas personas pasaran por alto y no tocará su parte emocional.
Hola Rainier, buenas noches. Te felicito por el esfuerzo de realizar el ejercicio. Gracias también por hacerlo a tiempo. Veo en tu respuesta que comprendiste las principales ideas que abordamos en la clase. Saludos cordiales.
Una de las ventajas más evidente es que cuando el mercadeo se orienta hacia el cliente es que tienes una retroalimentacion rápida, ya que estas en contacto directo con las personas que se puedan quejar o alegrar de la experiencia que se le ofreciendo.
La orientación al cliente no solo busca satisfacer necesidades, sino que dedica más recursos al análisis, innovación y la mejora de la experiencia del consumidor.
Las redes sociales ofrecen la posibilidad de realizar un estudio de mercado en tiempo real para conocer mejor al cliente. A diferencia del mercadeo orientado al producto, el cual hace que a la empresa le sea más difícil comprender la evolución de las necesidades de los clientes.
Un negocio guiado hacia los clientes se enfoca en entender sus deseos y en desarrollar productos y servicios que satisfasgan dichos deseos. En el mismo sentido, la empresa también se ocupa de investigar todo el tiempo si realmente está atendiendo bien las necesidades de sus clientes.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades y satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificará más con la organización y le será más fiel a sus productos.
Cuando ese cliente queda totalmente enamorado de la marca, influencia a otros para que también compren.
La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos. Así será más fácil para obtener información de los clientes sobre sus gustos y las mejoras que quiere en un producto o servicio. La comunicación incluye experiencia y conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidad de hacerles preguntas.
El cliente ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente, eliminando todo elemento de insatisfacción. La organización hara lo posible por solucionar los datos del producto mediante los medios más adecuados.