¿Por qué «atención artística» y no solo «atención»?

Tomando en cuenta su amplia experiencia profesional en diversas empresas de servicio, le pedí a mi estimado amigo Alexis Pérez un comentario sobre el libro Arte Supremo y me ha proporcionado esta interesante reflexión que me pareció oportuno compartir con todos ustedes como Epílogo del libro:

“Yo no creo en el buen servicio”

No creo en el buen servicio como no creo en un «buen santo», o en un «buen milagro». Un santo sólo puede ser bueno, tal como debe serlo un milagro. Es del mismo modo que el servicio sólo puede ser bueno. Si no lo es, tampoco es servicio. Sería otra clase de relación, otro tipo de contacto entre un cliente y quien le atiende, pero no podría, ni debería, calificarse como un servicio.

Darle gradaciones al servicio lo convierte en algo relativo, lo disminuye para convertirlo en una categoría imprecisa.

A lo largo de mi experiencia en el ámbito corporativo he pasado horas en grande empresas nacionales y multinacionales viendo de cerca el desempeño de su personal frente a las necesidades de los clientes y ante a las obligaciones derivadas de su puesto de trabajo.

Se limitan, casi exclusivamente, a «atender» al cliente, pero no a servirle. Y eso ha deteriorado de manera significativa la experiencia de los clientes. Ha demolido casi por completo ese templo sagrado que se construyó sobre la idea de generar una relación de confianza y cercanía con quienes son el sostén de toda iniciativa comercial o empresarial.

Un cliente no quiere que le vendan algo. No quiere comprar algo. Sólo quiere satisfacer una necesidad y obtener las ventajas o beneficios que se derivan de esa decisión. Prestar un servicio es hacer realidad esa exigencia de forma agradable y provechosa.

Sin embargo, eso no siempre se logra. Pocas empresas han comprendido cabalmente el verdadero significado del servicio y eso se revela incluso en sus propios manuales en los que hablan de «buen servicio».

Tampoco han comprendido completamente la enorme responsabilidad que reposa sobre los hombros de su personal, especialmente en el equipo encargado de las ventas.

Invierten poco en su formación, lo remuneran deficientemente, lleva un pésimo o ningún sistema de seguimiento de su desempeño y, sobre todo, carecen de adecuados sistemas de premiación que estimulen la excelencia en quienes tienen relación directa con los clientes.

Este libro, fruto de la inestimable experiencia de Juan Carlos Jiménez, se sumerge en este tema y nos presenta, con la humildad y sencillez de un maestro comprensivo, conceptos, ideas y descubrimientos de enorme trascendencia.

Resume en 50 prácticas lo esencial sobre el tema y lo matiza con los hallazgos que ha recopilado en su dilatado recorrido por el desafiante mundo del servicio al cliente.

Se pasea Juan Carlos por lo obvio, por lo esencial, por los pasos sencillos, por lo cotidiano que hay en la experiencia que se tiene frente a un cliente.

No intenta convertir el servicio en una ecuación llena de complicaciones sino que, por el contrario, lo condensa en su expresión más pura: 1) el servicio lo prestan personas, 2) el servicio se le presta a personas y, en resumen, 3) es algo que ocurre entre personas. De eso se trata todo.

Creo que la contribución que este texto puede hacer al perfeccionamiento del trabajo de quienes prestan un servicio es inestimable, y lo hace de forma tan didáctica y agradable que estoy seguro de que el lector lo acogerá de inmediato y pondrá en práctica su contenido.

Quizás descubra que no es magia ni adiestramiento lo que hace la diferencia cuando se presta un servicio, sino el compromiso que todo ser humano debe tener con lo que hace y con aquellas personas a quienes sirve.

Alexis Pérez
Twitter: @alexisperez

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