La mala atención al cliente es muy costosa para las empresas

Muy interesante la infografía de la empresa JitBit, sobre los costos de la mala atención al cliente.

No solo se trata de malos comentarios con otros potenciales clientes, sino que también los predispone negativamente.

La infografía tiene especial valor porque se basa en una serie de importantes investigaciones realizadas por diferentes empresas en los últimos años.

Por ejemplo, el 80% de las empresas creen que brindan un excelente servicio. Pero nada más el 8% de los clientes está deacuerdo con esa percepción.

Y es aún más relevante que sólo el 1% de los clientes cree que las empresas brindan, consistentemente, atención al cliente con excelencia.

La mala atención aleja a los clientes con rapidez

Por ejemplo, el 89% de los clientes ha suspendido una negociación al tener una mala experiencia con el vendedor que lo atiende; y 78% ha abandonado el proceso de compra por la misma razón.

Después de haber sido mal atendidos, 51% busca ayuda una sola vez; y 44% huye hacia los competidores.

Y una vez que se van, rara vez regresan:

58% dice que no volverá a usar los servicios de esa empresa que lo trató mal; y 39% evita usarla hasta por 2 años

¿Por qué nos cambian los clientes?

53% Se sintió atendido con poco aprecio o desprecio.

42% Sintió que el personal que lo atendió fue rudo o irrespetuoso.

32% Sintió que tuvo que hablar con demasiadas personas. Es decir, que lo «pelotearon» demasiado.

29% Se molestó por haber sido atendido por personas muy poco entrenadas.

25% Se cansó de que los dejaran esperando.

Los clientes molestos trabajan en silencio

Por ejemplo, por cada cliente que se queja con la empresa, hay 26 que no dicen nada sobre su descontento.

Sin embargo, el 95% de los que están decepcionados con el servicio, se lo cuentan a otros, y 48% se lo dice por lo menos a 10 personas.

Adicionalmente, el 86% de los clientes no le compra a empresas que tienen críticas negativas.

Y las empresas necesitan brindarle a los clientes, por lo menos, 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa.

Y después de tener experiencias muy positivas

58% de los clientes están dispuestos a gastar más en empresas que les brinden atención y servicio verdaderamente extraordinarios.

87% de los clientes que viven una experiencia extraordinaria en cuanto a atención y servicio, se lo dicen a otros clientes.

Es 6-7 veces más costoso ganar un nuevo cliente que retener uno existente.

¿Qué deben hacer las empresas?

Frente a las principales razones para quejarse de un mal servicio y cambiar a un proveedor por otro, los clientes también indican lo que las empresas pueden hacer:

Por ejemplo, ¿qué pueden hacer las empresas si 73% de los clientes se va porque fueron atendidos por un personal irrespetuoso e incompetente?

Está claro: las empresas pueden mejorar el entrenamiento de sus empleados sobre atención y servicio.

Igualmente, ¿qué pueden hacer las empresas si el 40% de los clientes dice que una buena interacción con los empleados es la clave para mantener la relación con ellos?

Adicionalmente, 65% de los clientes se siente frustrado porque no ha sido atendido bien, de manera consistente, a través de los diferentes canales de atención. Por supuesto, siempre prefieren los medios que les brindan la atención más personalizada.

Para finalizar la infografía, la empresa JitBit proporciona un dato crucial: las empresas que mejoran la retención de sus clientes en un 5%, mejoran sus ganancias en un 25-90%.

Para impulsar la buena atención al cliente en tu empresa:

Utiliza los libros: Arte Supremo y Atender Clientes Artísticamente.

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