Trata a tus empleados como los principales clientes

Me impacta mucho ver a Tom Peters reconocer públicamente que ha cambiado su forma de pensar con respecto a la importancia de los «clientes internos» en comparación con los externos.

Me impacta su declaración porque es una gran demostración de humildad y capacidad de aprendizaje para una persona con tanta experiencia gerencial.

Tom Peters es uno de los «gurús» gerenciales más reconocidos en el mundo. Tiene más de 30 libros publicados. Pero todo ese prestigio no le impide reconocer que las empresas necesitan valorar más a sus empleados, como clientes internos.

Esta afirmación es muy significativa, debido a que muchas empresas ni siquiera usan el término «cliente interno». Inclusive, muchos empresarios no se sienten cómodos con la idea.

Desde hace muchos años le recomiendo a líderes y gerentes que asuman la visión (filosofía) de sus empleados como clientes, porque es un punto de vista que brinda muchos beneficios para su gestión.

Cuando una empresa cultiva de manera coherente y consistente una cultura de atención del cliente interno, sus empleados sienten:

• Más identidad y compromiso con su trabajo y con la empresa que los emplea.

• Una visión de servir y ayudar a las personas como un asunto de vida, más allá de la responsabilidad laboral.

• Más conciencia de la responsabilidad individual en la construcción de equipos de alto desempeño.

• Una noción de negocio concreta sobre el impacto financiero de la atención al cliente.

Así queda demostrado en la referencia que hace Tom Peters sobre el caso de Southwest Airlines.

En una industria plagada de deudas, fusiones y bancarrotas, Southwest Airlines es una aerolínea que ha tenido un destacado éxito financiero durante las últimas tres décadas, de manera ininterrumpida.

En este video podrás ver a Tom Peters hablando sobre la clave de Herb Kelleher (CEO de Southwest Airlines) para mantener a esta empresa en la cima del éxito: trata a los empleados como clientes.

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