85% de los clientes desconfían de las marcas en los medios sociales
Si te interesa el marketing y las ventas, debes tomar en cuenta que el 85% de los clientes desconfían de las marcas en los medios sociales.
En un mundo tan conectado, los clientes tienen dudas sobre si la información que ven online es verdadera y si está completa.
La preocupación de los clientes se basa en la gran cantidad de casos de noticias falsas, manipulación de datos y violaciones de privacidad.
Podemos decir que los clientes compran y consumen información con una buena dosis de escepticismo. Para las marcas esto significa que deben hacer un esfuerzo enorme si desean ganarse la confianza de los consumidores de hoy.
La desconfianza demanda transparencia
Si los clientes desconfían de las marcas, las empresas enfrentan el reto de ser más transparentes y actuar con nuevos estándares de comunicación.
El crecimiento de los medios sociales digitales ha producido increíbles experiencias entre clientes y marcas. Pero también han hecho que los clientes vean con facilidad cuándo su confianza es traicionada.
Para comprender la desconfianza de los clientes, la empresa Sprout Social encuestó a 1,000 consumidores de USA sobre sus creencias, expectativas y deseos de transparencia de las empresas con sus comunicaciones.
Los resultados dieron lugar a un reporte titulado «Del riesgo a la responsabilidad: medios sociales y la evolución de la transparencia.»
La desconfianza de los clientes en cifras
En primer lugar, la investigación encontró que 86% de los encuestados dice que la transparencia de las empresas es más importante que nunca antes.
Si la marca es transparente y tiene un historial como tal:
• Casi 90% de los clientes están dispuestos a darle una segunda oportunidad después de malas experiencias; y
• 85% es proclive a acompañarla en una crisis.
Además, 89% dice que una empresa puede recuperar su confianza si admite una falla y es transparente sobre los pasos que tomará para resolverla.
Desafortunadamente, sólo 15% de los clientes cree que las marcas ya son transparentes en las redes sociales. Y 30% dice que las marcas no son transparentes en lo social.
Que 55% diga que las marcas son algo transparentes significa que no confían plenamente. Por lo tanto, podemos decir que 85% de los clientes desconfían de las marcas en los medios sociales.
¿Qué es la transparencia para los clientes?
El mayor número de la gente dice que la transparencia es cuando las empresas son abiertas (59%), claras (53%) y honestas (49%).
El 26% también se refiere a autenticidad como parte de la transparencia; 23% menciona integridad y 19% comunicación.
Si los clientes desconfían de las marcas, estas referencias indican lo que los clientes están buscando. También dejan claro que hay más de una manera de demostrar transparencia como empresa.
Las empresas deberían tener múltiples canales de comunicación para transmitir transparencia. Pero este estudio demuestra que ningún canal es más adecuado para esto que las redes sociales.
Los medios sociales presionan por más transparencia
40% de las personas que dicen que la transparencia de la marca es más importante que nunca lo atribuyen a las redes sociales.
Las expectativas de transparencia en las redes sociales conllevan beneficios y riesgos.
53% de los clientes toman en consideración para su próxima compra a la marcas que tengan transparencia en lo social.
Sin embargo, la falta de transparencia explica por qué 86% de los clientes desconfían de las marcas y llevan sus compras a un competidor.
Un tercio dice que compraría más de marcas cuyos CEOs demuestren transparencia en lo social.
Estrategias de comunicación para transmitir transparencia
Para satisfacer las expectativas de transparencia de los clientes, no son suficientes los esfuerzos aislados y puntuales.
Tomando en cuenta que los clientes desconfían de las marcas, considere las siguientes estrategias de comunicación:
1. Conciba la transparencia social como una estrategia empresarial, y no sólo como un esfuerzo de marketing.
Debe ser un pilar empresarial global y no una de las funciones del departamento de comunicación corporativa.
La transparencia social puede respaldar los recursos humanos, los esfuerzos de reclutamiento y la relación con proveedores
Los mejores resultados se logran cuando las marcas actúan como empresas sociales, y no sólo como empresas con estrategias sociales.
2. Escuche y luego actúe. Utilice el conocimiento social para invertir donde sea importante.
En los medios sociales ocurren a cada instante millones de comentarios y conversaciones de los clientes. El conocimiento que su marca puede obtener al escucharlos con interés, puede hacer una gran diferencia.
La gente habla de su industria y sus negocios. Pero sus consumidores también habla de temas que les interesan y que no están directamente relacionados con su marca.
Comprender las creencias y los valores de los clientes le permite a su empresa una comunicación más abierta, única y reflexiva que su audiencia notará.
3. Los CEOs deben ser más sociales
Los líderes de las empresas necesitan llevar su labor ejecutiva a los medios sociales. Su ejemplo establecerá el estandard de apertura y honestidad para el resto de la empresa.
Pero no todos los CEO están preparados o deseosos de publicar en redes sociales. Sin embargo, conectarse con los consumidores no exige necesariamente demasiado tiempo.
A menudo la gente solo quiere más acceso a los CEOs. Y eso puede ser tan simple como compartir fotos de un encuentro en la empresa o asistir a un evento de la industria.
Y aunque se recomienda a los CEOs que administren sus propios perfiles sociales, el CEO también puede recibir la ayuda de su equipo para tener una presencia más interesante.
4. Gane tiempo con los milenials.
Ellos son el segmento que más espera y exige transparencia en los medios sociales. Las empresas que quieran crecer en el futuro deben tener esto muy presente.
Recuerde que tienen un inmenso poder de compra y pronto serán la fuerza laboral generacional más grande.
Inclusive, la participación social de su empresa influye en si los milenials lo ven como un potencial empleador.
Los medios sociales ofrecen muchas oportunidades para transmitir transparencia, obtener retroalimentación y mejorar las experiencias.
Las empresa pueden tener un impacto positivo con los milenials con diversos temas (prácticas comerciales, tratamiento de los empleados, vidas personales, etc.).
Hay que explorar diferentes conversaciones para conocer qué resuena más con su público objetivo.
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