La atención al cliente en el World Marketing Forum México 2013
El pasado mes de junio fue testigo del World Marketing Forum México 2013, en el que destacados especialistas debatieron en torno a la trascendencia de la atención al cliente en las estrategias de mercadeo y ventas.
Basándome en los interesantes resúmenes del evento que hicieron Luis Fernando Martínez y Luis Maram he elaborado los siguientes apuntes sobre las presentaciones que hubo en este evento:
Philip Kotler: No puedes dejarles el precio solamente a los financieros porque el precio está conectado al valor y al producto. El costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que el de retenerlo. La estrategia caduca pero el propósito permanece. El gran pecado del marketing es que nunca ha mirado a la base de la pirámide más allá de quererle vender productos.
Joseph Jaffe: Los seres humanos se conectan con seres humanos… no con likes o followers. Todo lo que roza a la gente con tu empresa es Atención al Cliente. El rol real de las redes sociales no es adquirir seguidores o clientes sino retenerlos. Servicio al cliente es el verdadero diferenciador en el mercado. ¿Por qué preocuparse más de los clientes potenciales que de los clientes actuales? La gente ama comprar pero odia que le vendan.
Gabor George Burt: El cliente completa y permanentemente satisfecho no existe. Hay que convertir los puntos que le duelen a nuestro cliente-consumidor en anclas de enamoramiento con nuestra marca. El mejor ejemplo es el FastPass de Disney, un beneficio gratuito para todos los visitantes al parque, que les permite disfrutar el resto del Disneyland Resort mientras guardan su lugar en la fila de espera de las atracciones.
Jeffrey Thull: No debes ser el primero o el mejor, debes ser el único. Necesitamos convertirnos en solucionadores de problemas para los consumidores. Una venta compleja es aquella donde el consumidor no sabe diagnosticar el problema, desconoce la solución, o no puede implementarla. Comprar es igual a cambiar. Cambiar es doloroso y el cliente no lo hará hasta que vea que es mejor cambiar que no hacerlo.
Fernando Moiguer: El consumidor de hoy es contradictorio. Es hiper-consumista pero habla de sustentabilidad. El consumidor de hoy no es bipolar pero es dual. Hay que entenderlo. Si hoy estás excluido del consumo, no eres ciudadano. Consumo, luego existo.
Andreas Weigend: La gente comparte porque quiere atención, quiere pertenecer y quiere conectar. Ése es s el ABC de este tema pos sus siglas en inglés (Attention, Belonging, Connection). El mercadeo debe ayudar a las personas a tomar buenas decisiones.
Alejandro Miramontes: Que la moda sea accesible para todos no significa abaratarla o desmejorar su calidad. Queremos que el cliente se sienta bien dentro de las tiendas; no sólo se trata del producto, sino también de la experiencia. Cuando inauguramos la tienda de México, teníamos a más de 7.500 personas en fila antes de abrir.
Simon Mainwaring: ¿Cómo vas a cambiar la vida de tus clientes? La respuesta a esta pregunta define tu propósito como marca
Como puedes ver, gran parte de las conferencias en el World Marketing Forum México 2013 coincidieron en la necesidad de otorgar valor a los clientes y no tratarlos como simples compradores.
Es decir, hay que convertirse en consultores y hasta en confidentes para poder captar e interpretar las necesidades y expectativas de los clientes, incluso aquellas que no sabe manifestar.
Con esta visión de la atención al cliente se puede brindar mucho más que productos y servicios.
La meta es convertir la experiencia del cliente en una especie de viaje que se llene de memorias, emociones y sentimientos positivos hacia tu marca, de tal manera que siempre le hagan querer regresar.
– – – – – – – – – –
Si te ha gustado este artículo, anímate a escribir un comentario sobre el mismo más abajo.
Y te invito a seguirme en:
• Twitter: @jucarjim y @artesupremo.
• Facebook: http://www.facebook.com/jucarjim y http://www.facebook.com/cograf.