Ganarse la confianza del cliente: 7 principios para lograrlo
La confianza es el principal pilar para el éxito en marketing y ventas. Por eso la prioridad de los vendedores exitosos es ganarse la confianza del cliente.
Independientemente de las modas que surgen constantemente en la industria del marketing, la confianza sigue siendo una condición indispensable para hacer negocios.
Aunque las tecnologías para brindar servicio al cliente se hagan más sofisticadas, la confianza es el factor que determina la decisión de compra de una persona.
Es la principal clave para vender más, más rápido y lograr la fidelidad de los clientes. También es indispensable para cerrar ventas, más allá del precio del producto.
Sabemos que la confianza es mucho más fácil de perder que ganar. También sabemos reconocer cuando la sentimos o no.
En teoría, casi todos los que trabajamos en el mundo de las ventas sabemos que es lo más importante. Sin embargo, en la práctica, es un sentimiento que en general es poco comprendido.
Después de haber asesorado a miles de vendedores de diferentes tipos de negocio, se que la mayoría de sus errores de comunicación ocurren por la incomprensión de lo que genera confianza y lo que no.
¿Cómo ganarse la confianza de los clientes?
Si eres un profesional de la atención al cliente, el servicio y las ventas, estos 7 principios para ganarse la confianza del cliente pueden ser interesantes y útiles para ti:
1. Cuando el vendedor se enfoca en construir una relación personal con el cliente.
Los vendedores más exitosos saben que la venta es una consecuencia de ganarse la confianza del cliente.
Por esta razón, su mayor preocupación no es vender, sino atender y servir al cliente con excelencia profesional. Su prioridad es la confianza.
Si intentas vender antes de producir confianza, la mayoría de las veces vas a fallar.
2. Cuando el vendedor se centra en descubrir las verdaderas motivaciones del cliente.
Aunque el cliente diga “necesito un taladro”, el vendedor exitoso sabe que primero necesita comprender lo que el cliente desea reparar o construir.
En este sentido, las primeras respuestas del vendedor al cliente son fundamentales para ganarse o no su confianza.
Si el vendedor habla primero del taladro, no genera la misma confianza que el vendedor que pregunta sobre el tipo de hueco que el cliente necesita abrir.
El vendedor necesita aprender a mirar a través de los ojos del cliente y ver más allá del taladro. Así le hará sentir que realmente comprende su verdadera necesidad.
3. Cuando el vendedor le transmite al cliente un genuino interés por él.
¿Cuándo un vendedor transmite interés por el cliente?
• Cuando en el inicio de la comunicación el vendedor no habla de su producto, sino que hace preguntas para comprender las motivaciones del cliente.
• Cuando el vendedor escucha al cliente de manera empática, para comprender sus emociones y el origen de sus necesidades.
• Cuando el vendedor la hace sentir al cliente que realmente le presta atención, refraseando lo que ha escuchado o haciendo preguntas para validar que entendió.
Los vendedores exitosos son expertos atendiendo clientes, le vendan o no.
4. Cuando el vendedor brinda consejos de manera proactiva.
Es decir, cuando el vendedor proporciona conocimientos y sugerencias, aunque no cierre la venta, el cliente siente que la prioridad del vendedor es ayudarlo.
Si los clientes no están decididos a comprar o el vendedor no provee lo que busca el cliente, siempre puede ayudar al cliente con información que lo guíe hacia la solución.
Servir de manera proactiva es también transmitir claramente interés por el cliente antes que interés por el negocio.
Brindar consejos sin preocuparse por la venta siempre es una buena oportunidad para que el vendedor demuestre el dominio que tiene de su área, su experiencia y su valor profesional.
5. Cuando el vendedor entiende que la compra del cliente es un proceso integral.
Los vendedores exitosos saben que su responsabilidad no es solo una parte de ese proceso. Saben que la confianza del cliente se cultiva cuando lo guían y acompañan durante toda la experiencia de compra.
Inclusive, en muchos casos, la experiencia no termina cuando el cliente paga el producto. Y los vendedores que logran tener clientes más leales son los que hacen seguimiento posventa.
Cuando el vendedor comprende cómo está en juego la confianza en ese proceso, pone más atención a todos los detalles, desde el inicio del proceso, con el saludo y agradeciendo la oportunidad.
6. Cuando el vendedor se esmera en ser coherente entre lo que dice y hace.
Por ejemplo, los clientes sienten falta de coherencia cuando:
• El vendedor dice “Bienvenido”, pero lo hace con fastidio o desinterés.
• El vendedor dice “¿En qué puedo ayudarlo?”, pero lo hace mirando su teléfono móvil.
• El vendedor intenta vender un producto que desconoce o en el que no cree.
Vender es una promesa de respeto hacia el cliente. Si no la cumplimos con puntualidad, el cliente sentirá que no somos coherentes.
No prometas nada que no tengas la seguridad de llevar a cabo.
Cumplir todo lo que se promete es la manera más clara de ser honesto con el cliente y ganarse su confianza.
7. Cuando el vendedor le ofrece opciones al cliente.
Las opciones para el cliente son una clara demostración de que el vendedor no busca imponer el producto o las condiciones de venta.
Los vendedores exitosos saben que su misión es facilitar la decisión de compra del cliente. Por eso lo ayudan a comparar las fortalezas y debilidades de las opciones.
Si el vendedor no ofrece opciones, el cliente puede sentir que no le están diciendo toda la verdad y lo están manipulando.
Y si el vendedor ofrece bajar sus precios al principio, no solo reduce su valor como profesional, sino también la confianza del cliente.
En resumen:
La confianza del cliente es el factor determinante del éxito sostenible de un vendedor.
Estos 7 principios le permiten ganarse la confianza del cliente, externo o interno, entendiendo la comunicación como un proceso continuo y un sistema de trabajo.
¿Qué otro principio agregarías tú para ganarse la confianza del cliente?
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Al seguir estos principios y cultivar una relación de confianza con nuestros clientes, podremos aumentar la lealtad del cliente y generar recomendaciones positivas que impulsen nuestro crecimiento. Ganarse la confianza de los clientes es fundamental para construir relaciones sólidas y duraderas.
¿Que otro principio agregaría? La creatividad a la hora de presentar propuestas, de presentar nuestro servicio, de darnos a conocer en cada pasito del proceso.
Generar la confianza en el cliente es todo un proceso, un camino, desde que hacemos el primer contacto, hacerle sentir que estás para ayudarlo y acompañarlo, para lograr ganarse la confianza existen 7 principios, atender y servir al cliente con excelencia profesional, entender las necesidades, las motivaciones, asesorar proactivamente, ser cumplidos con lo que se ofrece y ayudarle en su deción de compra.
Generarle confianza a un cliente es fundamental para que se deje guiar y llevar de la mano de nuestra asesoría. La confianza se va ganando a la medida de que el cliente vea que hay honestidad en ti, en qué sienta que te interesa y lo comprendes. Fidelizar clientes de búsqueda puede parecer un reto, pero se logra. Quieren algo en específico y tienen la meta de conseguirlo. Y ya estando en la etapa de negociación y protocolización ante el registro, que es cuando el dinero está en la mesa, es cuando más confianza debemos generar porque es una responsabilidad.
Aspecto clave del artículo: hacer sondeo con preguntas abiertas y cerradas; prestar toda la atención.
La confianza del cliente es lo más importante en el proceso de la atención y la negociación. Los clientes valoran más las emociones que le transmitimos al comunicarnos que las palabras. Ir preparado al momento de la entrevista es fundamental. Es allí donde podemos generar mayor confianza con el buen manejo de los mensajes.
Excelente, Kelis. De eso se trata, de estar más conscientes de las emociones y sentimientos que transmitimos cuando nos comunicamos con los clientes. Gracias por leer y comentar el artículo.
En el mundo de los negocios es tan primordial y necesario en todo momento generar y obtener la confianza de nuestros clientes. Es un trabajo que se debe hacer a diario, con constancia y responsabilidad, para poder lograr los objetivos y así poder cumplir las metas planteadas de un negocio.
Ganarse la confianza del cliente, con la atención de calidad y servicio que determina el éxito de un asesor inmobiliario, priorizando las necesidades del cliente, acompañándolo en todo el proceso de negociación.
Estimada Yanmile, gracias por leer el artículo y comentarlo. Este es el verdadero trabajo de un vendedor que se asuma como especialista en atención al cliente. Muchos vendedores creen que «venden confianza en sí mismos», pero en realidad venden «confiabilidad». Es decir, para ganarnos la confianza del cliente, es indispensable que él sienta que somos confiables. Saludos.
Al ganarnos la confianza de nuestros clientes es ganaros su atención en todo momento. Eso se basa en la escucha activa. Es estar preparado para llamarlo por su nombre, atenderlo con buena educación y de manera personalizada, agradecerle sus objeciones venderle, comunicarle los beneficios de nuestras ideas para que confié en nosotros desde el principio.
Saludos, Jorge. Gracias por leer el artículo y compartir las ideas que te ha producido. Me gusta el resumen de los principios presentados en el texto.
Importantísima esta lectura. Así como veo que un vendedor es totalmente exitoso cuando genera una buena relación por encima de la venta, la confianza se va construyendo paso a paso, mostrando verdadero interés en solucionar la necesidad del cliente. La venta del producto pasa a segundo plano ya que lo que queremos tener es la confianza y que el cliente crea en uno «hasta con los ojos cerrados».
Exactamente de eso se trata. Las ventas que implican asesoría a los clientes, dependen de la confianza que produce el vendedor en un breve espacio de tiempo. El cliente sabe que tu trabajo es vender, pero lo que más valora es que tengas ganas de ayudarlo de verdad, termines vendiéndole o no. Gracias por la atención.
Me gusta mucho este articulo por que recalca la importancia de la confianza que debe depositar el cliente en nosotros, que nuestro foco principal siempre debe ser ganarnos su confianza. Adicionalmente resalto que las modas del marketing y la tecnología puedan afectar el proceso de venta. El corazón de la venta siempre será el ganarnos la confianza del cliente.
Exactamente, Enrique. Entender eso que dices, «el corazón de la venta siempre será el ganarnos la confianza del cliente», es un reto. Muchos vendedores creen que el corazón de su trabajo es «convencer» o «persuadir». Pero esto viene después de ganarse la confianza del cliente. Gracias por escribir. Saludos.
Agregaría el sentido de urgencia que debe tener el asesor respecto a resolver las preguntas, observaciones u objeciones del cliente.
Excelente observación, Alicia. Y el sentido de urgencia es algo que asume quien comprende bien el compromiso que tiene de atender con excelencia profesional.
Centrar nuestro interés en hacer sentir al cliente importante, que le ayudaremos a resolver lo que necesita y venderle nuestro producto, es la consecuencia de hacer un buen trabajo de atención, con comunicación eficaz, cosechando credibilidad y confianza. Lo que estamos aprendiendo es realmente es un arte.
De eso se trata, Judith. Necesitamos atendernos mejor como personas, para poder atender bien a los clientes. Lo segundo depende de lo primero.
Para ganarnos la confianza de un cliente primero tenemos que ser honestos, claros con lo que le decimos, y transmitirle un interés genuino. Tenemos que ser expertos atendiendo al cliente, vendamos o no.
María Consuelo, tu última frase es espectacular. Felicitaciones. Gracias por leer el artículo y comentarlo.
Otro principio para cultivar la confianza con mis clientes: mostrarles que su seguridad es mi prioridad, estableciendo un protocolo para visitas y acompañándolo en todo el proceso de negociación, por poner un ejemplo. Sin dejar de un lado hacerle sentir en un primer contacto que lo comprendemos y que nuestro principal interés es apoyarlo y ayudarlo, crear confianza con el cliente es el pilar fundamental para generar ventas.
De esta lectura puedo comprender que el cliente es el principal en el proceso de venta. Por ejemplo, si no comprendemos bien la importancia de aplicar de manera consciente el segundo principio, podemos caer en el error de enfocarnos en atender y resolver los efectos y no en las causas. Es lo que pasa s intentamos vender el inmueble sin descubirir y atender las verdaderas motivaciones y necesidades del cliente. Así es más difícil ganarnos su confianza.
Nos ganamos la confianza del cliente, cuando lo hacemos sentir apreciado, cuando valoramos sus preguntas y objecciones, cuando nos preparamos para atenderlo, cuando lo llamo por su nombre, cuando lo hago sentir que es un ser humano. La comunicacion es lo que hacemos sentir al cliente, la confianza es lo que ganamos al hacerlo sentir apreciado. Excelente, Juan Carlos, tu clase 6 del curso Claves de Ventas Exitosas. Gracias.
Muy bien, Elizabeth. Creo que has visto con claridad la importancia de ser confiables en ventas como las inmobiliarias. Es la labor más exigente. Gracias a ti por compartir.
Ganarse la confianza de los clientes es fundamental para nuestro trabajo. Debemos comenzar por comprender que los clientes son seres humanos con necesidades y sentimientos que buscan ayuda en nosotros. Por esta razón debemos ser empáticos y coherentes para generar tranquilidad y confianza.
Es mucho más difícil vender algo sin la confianza del cliente. Así que podríamos decir que, en esencia, vender es acerca de ganarnos la confianza de los clientes.