Principales expectativas de los clientes sobre la atención y el servicio

Las empresas Hubspot y Lucid han actualizado su investigación sobre las principales expectativas de los clientes frente a la atención y el servicio.

¿Qué expectativas de los clientes investigaron?

Para este estudio, le preguntaron a más de 300 consumidores cuáles expectativas de atención y servicio deberían satisfacer todas las empresas, y le permitieron seleccionar varias de estas opciones:

• Sentirse escuchados, apreciados y valorados.

• Sentir que el proceso de interacción y compra sea fácil y sin obstáculos o fricciones.

• Tener diferentes canales de servicio, incluido chat en línea, correo electrónico, redes sociales y asistencia telefónica.

• Las acciones que toma la empresa frente a una solicitud o reclamo.

• Las respuestas relativamente rápidas.

• La proactividad en el servicio.

• Que la experiencia sea personalizada.

• Que toda la comunicación suceda en un solo canal, conveniente para el cliente.

• Contar con opciones de autoservicio.

Resultados relevantes de la investigación

Expectativas más importantes para los clientes:

1) Sentirse escuchados, apreciados y valorados (58%).

2) Sentir que el proceso de interacción y compra sea fácil y sin obstáculos o fricciones (47%).

3) Tener diferentes canales de servicio, incluido chat en línea, correo electrónico, redes sociales y asistencia telefónica (44%).

4) Las acciones que toma la empresa frente a una solicitud o reclamo (42%).

5) Las respuestas relativamente rápidas (42%).

6) La proactividad en el servicio (36%).

7) Que la experiencia sea personalizada (33%).

8) Que toda la comunicación suceda en un solo canal, conveniente para el cliente (31%).

9) Contar con opciones de autoservicio (29%).

Adicionalmente, es interesante saber que el 30% de los encuestados esperaba que todas las empresas cumplan con casi todas las expectativas que enumeramos.

¿Qué conclusiones puedes inferir de estos datos especialmente importante para tu trabajo y para fortalecer tu empleabilidad?

¿Qué implicaciones tienen para tu negocio?

Algunas reflexiones para ayudar a responder estas preguntas

Se ratifica lo que viene ocurriendo desde hace un par de décadas:

La tecnología ha hecho que los clientes actuales estén más empoderados que nunca, con más formas de buscar opciones de productos, aprovechar las pruebas gratuitas de muchos servicios y compartir sus experiencias con sus redes sociales.

Esto significa que las expectativas de los clientes son más altas, siguen creciendo y, en consecuencia, satisfacerlas y sobrepasarlas es mucho más retador para las empresas.

Por ejemplo, para hacer sentir a los clientes que tu empresa los escucha, los aprecia y los valora, necesitas mucho más que tecnología y trucos de mercadeo.

Para lograr ese objetivo hace falta una cultura corporativa cuyo eje principal es el cliente, con todos los departamentos orientados a cubrir sus expectativas.

Esta investigación también permite aterrizar que los retos de brindar un servicio con excelencia no es algo intangible ni utópico.

Esta lista de expectativas representa las bases de un plan de trabajo para cualquier empresa que quiera mejorar de inmediato la percepción y la lealtad de sus clientes.

A medida que las expectativas cambian y se vuelven más exigentes, es mucho más fácil quedarse corto ante los ojos de los clientes.

Solo 3% de los clientes piensa que el servicio al cliente no es importante al tomar una decisión de compra, y el 92% dejará de comprar en una empresa después de tres malas experiencias.

Aquí tienes un artículo con ideas sobre cómo convertir clientes en evangelistas de una marca.

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Para aprender a atender los clientes con excelencia, te recomendamos los libros:
• Atender clientes artísticamente: un negocio sin desperdicio.
• Arte Supremo. 50 prácticas de buena atención al cliente.