Las empresas deben inspirar la atención al cliente con dignidad

En el artículo anterior podrás leer la importancia de ver la atención al cliente como un reto de dignidad, porque solo atiende con excelencia profesional quien asume su trabajo de manera digna.

Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para impulsar que sus empleados brinden atención al cliente con dignidad?

Antes de decirte lo que pueden hacer las empresas en este sentido, permíteme decir un par de cosas que no deberían hacer, porque no funcionan para lograr este objetivo:

1. Trabajar con dignidad es una decisión personal íntima. Así que no se puede imponer u ordenar. Hacer reglas, normas corporativas o políticas organizacionales que intenten hacer de la dignidad un asunto «operativo» nunca funciona.

2. Que los trabajadores sientan dignidad con su trabajo es una emoción que solo puede ser inspirada por los líderes de la empresa. Y este reto consiste en:

• Hacer que los empleados tengan ganas de ver su trabajo desde una perspectiva diferente a la de «la suerte» o «el destino»; y

• Hacer que los empleados vean que brindar atención al cliente con dignidad es lo que marca la diferencia en su calidad de vida personal y profesional.

Para inspirar a los empleados

Los líderes de las empresas necesitan asumir la atención al cliente como un eje estratégico alrededor del cual proyectar el desarrollo del negocio.

Ese eje debe estar compuesto por los siguientes lineamientos de trabajo:

1. Las empresas necesitan estar convencidas de las ventajas estratégicas de tratar a los empleados como los primeros clientes.

2. Las empresas necesitan evolucionar la manera tradicional de ver la atención al cliente, como algo que solo tiene que ver con el trato hacia el público. Eso es importante, pero apenas es una ínfima parte del asunto.

Aquí presento 5 paradigmas diferentes sobre la atención al cliente que las empresas necesitan asimilar. Las organizaciones que los comprenden logran identificar más fácilmente cuáles son sus oportunidades inmediatas de mejoras, de mercadeo, de comunicación, de cultura y de operaciones.

3. Las empresas necesitan comprender que la buena atención al cliente enfrenta importantes prejuicios sociales, que se producen por desconocimiento de la profundidad del tema o porque muchos aspectos de la atención al cliente se abordan como clichés.

Por ejemplo, en un extremo, se asocia la atención al cliente con ser «simpáticos». En el otro extremo, para que no nos vean como «serviles», tratamos a los clientes con hostilidad.

Ambos casos generan actitudes negativas, no profesionales y, en la práctica, esos prejuicios sabotean la iniciativa individual de atender bien, a menos que la empresa le de un respaldo explícito a quienes brindan atención al cliente con dignidad.

4. Si las empresas comprendieran el impacto negativo de los prejuicios sociales en el servicio, le dedicarían más esfuerzos a dignificar el trabajo de atender.

Para ello los líderes y gerentes deben estar conscientes de las incoherencias que podrían estar ocurriendo dentro de la organización, las cuales obstaculizan las ganas de los empleados de proporcionar atención al cliente con dignidad.

Empeñarse en ser coherentes dentro de la empresa siempre es el camino de los líderes que buscan tener un impacto más positivo impulsando valores corporativos.

En este sentido, te invito a leer las incoherencias más frecuentes que afectan negativamente la dignidad de los empleados.

5. Los líderes cultivar una cultura organizacional orientada a inspirar la lealtad de los clientes internos. Es el enfoque de los valores más productivo y rentable. En manos de los empleados está la chispa de la lealtad de los clientes externos.

Aquí te presento 7 criterios estratégicos para abordar con asertividad los retos de cultivar una cultura orientada al cliente interno.

Si quieres ampliar tu visión sobre este tema, te recomiendo que leas y compartas con tus socios mi libro Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.

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