El saludo: un pequeño detalle de inmenso valor comunicacional

La visión de la atención al cliente con un enfoque artístico invita a conocer y manejar profesionalmente diversos factores que abarcan desde aspectos sociales hasta psicológicos.

Estas variables determinan la voluntad de las personas y las organizaciones para relacionarse de manera virtuosa y significativa con sus clientes.

Bajo esta noción, debemos reivindicar y reconsiderar el saludo inicial al cliente como un elemento fundamental en el proceso de buena atención. Este vínculo primario afecta y determina el resto de toda la interacción, y compromete cualquier objetivo de servicio, venta o de negocio.

Por eso, saludar de manera mecánica, automática, como una simple «formalidad», revela incomprensión del valor del saludo. «Aparentemente es un instante intrascendente, pero el saludo revela tu estado de ánimo y tu verdadera actitud hacia la persona saludada» (práctica No.42 del libro Arte Supremo)

Aún más, el saludo satisface una necesidad esencial de los seres humanos: ser identificados, reconocidos, valorados, respetados, aceptados e incluidos. El saludo es un factor esencial para la autoestima y un elemento emocional insustituible en la interacción humana.

Por eso, el estado de ánimo de las personas se ve afectado de manera negativa cuando se sienten ignoradas o sienten que no han sido «bienvenidas», cualquiera que sea el lugar donde sean atendidas.

Aprender a saludar de otra manera

Para brindar buena atención, hay que saludar con expresiones que transmiten con más claridad y hacen sentir al cliente que su presencia es «bien-recibida», oportuna y valiosa. En consecuencia, atender bien es un placer y no una mera obligación laboral.

«Buenos días, bienvenido. Gracias por visitarnos; pase adelante. ¿En qué puedo servirle?» es un buen ejemplo de saludo interesado, explícitamente, en producir una percepción y una influencia positiva.

Pero desde niños aprendemos mecánicamente a saludar sin conciencia de la influencia que puede llegar a tener un saludo. Así que sólo aprendemos a repetir expresiones, aparentemente «inocentes», sin pensar en el efecto que tienen.

Cuando lo primero que decimos para saludar son las típicas preguntas «¿cómo estás?», «¿cómo te va?», o «¿cómo has estado?», lo hacemos mecánicamente, sin pensar que son saludos comunes y corrientes, automatizados, que no transmiten claramente especial interés en la persona que se atiende.

En otras palabras, si de verdad quieres saber cómo está esa persona, pregúntaselo después de haberla saludado, como desarrollo de la conversación y no cómo el inicio de la misma.

El saludo es un pequeño gesto que tiene el enorme poder de determinar la forma que tomará la conversación. Por eso es tan influyente, y por eso es algo que uno puede aprender a hacerlo distinto, al saludo generalizado de preguntas mecánicas.

Un buen ejemplo de la filosofía sudafricana

Para enriquecer este punto y darle la merecida relevancia que tiene en lo que consideramos una buena atención al cliente, nos parece muy útil e interesante la referencia que hace Peter Senge en su libro La quinta disciplina.

Comenta este reconocido asesor del mundo empresarial que en ciertas tribus de Sudáfrica, el saludo común entre las personas es «sawu bona», que significa literalmente «te veo».

Los miembros de las tribus responden a este saludo diciendo «sikkhoma», que quiere decir «estoy aquí».

El orden del diálogo es importante. Porque, implícitamente, la respuesta significa «mientras no me hayas visto, no existo». En otras palabras, «es como si al verme me dieras la existencia» —indica Senge.

Este significativo saludo, distinto al simplón y típico «¿cómo estás?», es un reflejo práctico de la filosofía «ubuntu», de origen sudafricano.

El término ubuntu tiene varias posibles traducciones, entre las cuales se destacan algunas que están muy relacionadas con la influencia que puede tener un saludo. Por ejemplo: «Soy porque nosotros somos». O «una persona se hace humana a través de las otras personas».

El arzobispo sudafricano y Premio Nobel de la Paz 1984, Desmond Tutu, utiliza estas palabras para explicar qué significa «ubuntu»:

«Te necesito para ser yo mismo, al igual que tú me necesitas para poder ser tu mismo. Esto quiere decir que estamos ligados unos con otros, todos juntos.»

«Yo no podría hablar como ser humano, ni caminar como ser humano, ni pensar como ser humano, ya que todo esto lo aprendí de otros seres humanos.»

«En realidad necesito de otros seres humanos para poder ser humano.»

El alcance del saludo como inicio de una interacción

Según las palabras del arzobispo Tutu, el respeto y la mutua valoración se sustenta en el reconocimiento explícito del otro como persona. A lo cual agregamos que este es un proceso que comienza con el saludo.

Expresar nuestra voluntad de verlos y reconocerlos mediante el lenguaje (el saludo) y con una actitud acorde, confirma que valoramos su esencia y que estamos conscientes de su importancia para nuestra propia existencia y felicidad.

Esta ha sido una de las razones por las que permanentemente en todos mis cursos y conferencias recomiendo practicar cambios de saludo. Se trata de una gran oportunidad que tenemos muchas veces en el día a día, para rescatar el valor de nosotros mismos, a través del lenguaje.

Con cada persona que saludamos podemos hacer el ejercicio de desmecanizarnos y rescatar la creatividad de nuestro lenguaje, para influir positivamente en nosotros mismos y, después, en los otros (los clientes).

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