Pilares fundamentales de la cultura corporativa de Amazon.com
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.
¿Cuál es el secreto del éxito de Amazon.com?
John Rossman publicó el libro El estilo Amazon: 14 principios de liderazgo detrás de la empresa más disruptiva del mundo, donde describe los 14 principios que han llevado a Amazon al éxito mundial:
1. Obsesión por los clientes
El fundador de Amazon, Jeff Bezos está en la capacidad para ponerse en los zapatos del cliente e identificar así sus necesidades. Para Bezos el mejor servicio al cliente es no ofrecer servicio al cliente. Todo debe funcionar a la perfección. Jeff Bezos siempre ha dicho que no le interesan los márgenes de ganancia de Amazon sino el flujo de caja que genera la compañía. Con esta estrategia está tratando de generar un nivel de ventas nunca antes visto.
2. Asumir los resultados
Los líderes de Amazon actúan como propietarios. Piensan a largo plazo y no dicen “ese no es mi trabajo“. Siempre actúan en nombre de toda la empresa, como embajadores. Todos los empleados asumen inmediatamente la Cultura de Amazon: “Sí, es mi trabajo“. De esta manera, aprenden a enfrentar los egos diarios, en vez de esperar que otro lo haga.
3. Inventar y simplificar
Amazon.com vende hoy en día más productos que el conjunto de las 12 compañías que le siguen. Además, sus ganancias están creciendo más rápido que el conjunto de las ventas en Internet. El trabajo del empleado en Amazon no consiste simplemente en mantener el status quo. También se espera que busquen la manera de mejorar el servicio al cliente y bajar los precios.
4. Los líderes tienen la razón (casi siempre)
Los líderes de Amazon establecen sus objetivos y luego se valen de ciertos criterios para determinar si tienen la razón o no. No cometen los mismos errores una y otra vez. Por tanto, hay la idea implícita de que los líderes de Amazon tienen la razón la mayoría de las veces. Y si fallan en algo, se espera que aprendan de sus errores.
5. Contratar a los mejores
El proceso de contratación de Amazon es famoso por su rigor. Es común que los posibles candidatos pasen por más de veinte entrevistas durante un período de seis semanas antes de recibir una respuesta. Muchas de esas entrevistas son con empleados de diversas áreas de la empresa, que evalúan si el candidato realmente se puede adaptar a la Cultura de Amazon.
6. Insistir en los estándares más altos
Amazon espera que todo el mundo piense y actúe como un líder. Cuando esto ocurre, todos los empleados se ven obligados a mejorar su desempeño. Para asegurarse de que esto suceda en la práctica, Amazon se vale de “contratos de servicio” donde se especifica el nivel de calidad que debe tener cada servicio que se ofrece tanto a los clientes internos como a los externos. En Amazon se le hace seguimiento a todo, se analiza y se mejora. La compañía trata de hacer todo esto al instante.
7. Pensar en grande
La de Jeff Bezos es considerada una de las historias más exitosas del comercio electrónico. Sin embargo, él considera que está apenas comenzando. Desde el inicio, Amazon nunca le ha dado más importancia a las ganancias inmediatas que a la creación de valor y al crecimiento a largo plazo. En tal sentido, la empresa que quiera competir con Amazon debe superarlos creando valor, lo que es extraordinariamente difícil de hacer.
8. Una inclinación hacia la acción
Los líderes de Amazon favorecen los riesgos calculados. Cuando tienen dudas, prueban algo nuevo y esperan a ver si funciona. Hay una gran tolerancia al fracaso. Están dispuestos a hacer cosas nuevas siempre y cuando no se repitan los mismos errores. Para fomentar el riesgo, entre otras cosas, la compañía entrega el premio “Solo hazlo”a los empleados que prefieren la acción. También otorgan “medallas al mérito”, que indican que quien se la ha ganado es muy innovador.
9. Ser frugal
Amazon no gastan dinero en cosas que no les interesan a los clientes. La frugalidad es buena porque promueve el ingenio, la autosuficiencia y la innovación. Amazon siempre está tratando de mantener los costos lo más bajo posible. La lógica que está detrás de esto es que cada dólar ahorrado es dinero que se puede invertir en el crecimiento de la empresa. Esta filosofía de mantener los costos a raya se aplica desde arriba hacia abajo. Bezos siempre ha insistido en que Amazon no tenga oficinas corporativas demasiado lujosas. En este sentido, la compañía otorga también premios a los empleados que presentan ideas para reducir costos.
10. Ser autocríticos y autoexigentes
Los líderes de Amazon no se consideran por encima de ninguna crítica. De hecho, son muy críticos consigo mismos. Son intelectualmente abiertos y honestos en cuanto a sus carencias. Siempre se preguntan cómo pueden mejorar. Siempre están dispuestos a hablar cuando las cosas no salen según los planes. Esto es mucho más productivo que tratar de encubrir los errores. A quien haga esto en Amazon no le queda más que irse.
11. Ganarse la confianza de los demás
En Amazon, sus líderes tratan de ser abiertos, de ser humildes y de escuchar. Esto les permite ganarse la confianza de los demás. Son una empresa floreciente, llena de personas muy talentosas y que tienen la misión de cambiar el mundo. Por tanto, es preciso que colaboren. Sus líderes trabajen en equipo sin preocuparse por títulos, organigramas ni cargos oficiales. ¿Por qué? Porque hay un gran nivel de confianza.
12. Hundirse en lo profundo
Formar parte de Amazon significa ser responsable por lo que está sucediendo en Amazon. Por tanto, los líderes de Amazon se involucran en las minucias de cada proceso. Se mantienen en contacto con su gente y aprovechan cada oportunidad para superar obstáculos tan pronto como sea posible. En parte, esto surge del hecho de que Jeff Bezos es una persona muy curiosa. Está todo el tiempo tratando de aprender cosas nuevas y anima constantemente a sus gerentes a seguir este camino.
13. Disentir y comprometerse
Los líderes de Amazon tienen sólidas convicciones y, por lo tanto, siempre están dispuestos a disentir. Luego, se comprometen de corazón con lo que se ha decidido. Jeff Bezos describe la cultura de Amazon como amistosa y a la vez intensa. Espera que las personas lo desafíen a él y a sus ideas, aparte de que exige conversaciones interesantes.
14. Proporcionar buenos resultados
Al final del día, lo único que importa realmente en Amazon es cumplir con las expectativas. Es posible violar todo los demás principios siempre y cuando se alcance los mejores resultados.
¿Qué te parecen estos principios que utilizan en Amazon?
¿Te parecen que son adaptables a tu equipo de trabajo?
¿Cómo le puedes sacar provecho a estas referencias?
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Disculpen: ¿Cuál es la visión compartida de Amazon? ¿Alguien me podría decir?
Hola Palacios, buen día. Gracias por escribir y por tu interés. El link del libro que menciono en el artículo te lleva a los detalles del mismo y a referencias de muchos libros sobre la cultura de Amazon, que seguramente te servirán para aplicarlo a tu empresa. Saludo cordial.
Hola. Quisiera saber sobre cultura empresarial de Amazon y su aplicación en la empresa peruana.
Hola Alenghy, buenos días. Muchas gracias por aceptar la invitación a comentar el artículo. Comparto tu observación sobre la humildad del fundador de Amazon. Creo que es una clave para poder tener una cultura tan impactante como la de ellos. Saludos.
Amazon ha logrado ir superándose de forma progresiva y en pro del beneficio del cliente debido a la capacidad de su fundador por ser obsesivo con los detalles.
Como principal plan de marketing se obsesionan con la satisfacción de los clientes causando un impacto en los mismos, por la perfección en la que manejan su servicio.
Lo importante es saber que cada uno de estos principios son tomados desde un valor más profundo, que es la humildad del dueño fundador, reflejada a través de lo que es un excelente servicio: escuchando sugerencias, tomando en cuenta la opinión de sus empleados, siendo autocrítico y comprometiéndose con el cliente.
Estos principios demuestran que estar preparados y tener estrategias logran marcar un futuro positivo y visionario, porque al tener errores se toman y se corrigen. Es la opción que nos da tener estrategias establecidas, y una planificación basada en lo tangible para lograr metas exitosas.
Hola Jorge, buen día. Gracias por tomar el tiempo para comentar el artículo. Espero que su lectura te haya resultado interesante. También creo que esos valores que comentas son muy impactantes. Saludos.
Al leer esto me siento muy identificado con la visión de la empresa, y los principios que están usando para crecer, no solo financieramente sino que pretenden crecer en valor y eficiencia primeramente.
Personalmente aplico varios de estos principios en mi empresa pero no les había asignado un nombre específico y por experiencia puedo afirmar que es muy difícil llegar a ese nivel de profesionalismo y eficiencia que ellos plantean, pero nada es imposible y si ellos lo lograron indudablemente yo también puedo
Los principios que más me impactaron y me llevan a reflexionar y querer aplicarlos a mí día a día son:
1) El que habla de la atención al cliente. Donde enfatiza que el mejor servicio al cliente es no tenerlo. Es decir, tener un servicio tan eficiente y adaptado al cliente que no sea necesario un servicio de atención al cliente.
2) El de “Asumir los resultados”, que habla de siempre pensar como si tú eres la empresa, incluyéndote en el proceso de resolución problemas. Y no decir “ese no es mi trabajo” y asumirte como un líder de Amazon, impulsando a ser siempre mejores y elevar cada vez más los estándares
3) Otro que es de los más importantes para mi es el de “Pensar en Grande”, donde habla de añadir valor a la empresa, lo que deja muy por debajo a tu competencia y los obliga a luchar una batalla de alta dificultad.
Hola Andrea, buenas noches. Gracias por tu tiempo para escribir tus comentarios. Comparto plenamente contigo que, efectivamente, el cliente está en el centro de todos los valores de Amazon. Me gusta esa observación. Saludos.
Los pilares fundamentales de la cultura corporativa de Amazon son sus 14 principios, los cuales garantizan el éxito de la empresa mientras se cumplan.
El cliente siempre está en el centro de las decisiones para una empresa con estos 14 principios, adaptables al trabajo, siempre y cuando se le preste la dedicación requerida.
Solo con dedicación, responsabilidad y constancia se puede lograr aplicar estos principios fundamentales al trabajo de manera exitosa.
Son unos pilares hermosos y enriquecedores, los cuales deberían servir de ejemplo para muchas empresas que prestan servicios y tienen potencial para ser grandes.
¿Cómo sacarle provecho a estas referencias? Es sencillo: usando estos principios como pilares a la hora de tratar con el cliente, o brindar un servicio.
Sin dudas, solo se alcanza lograr que estos principios sean pilares, trabajando constantemente para arraigarlos en los empleados de la empresa, para hacer de estos principios parte de ellos.
Amazon tiene una filosofía, unos pilares, una cultura corporativa indudablemente visionaria e inspiradora.
Hola Rossie, buenas noches. Gracias por tu esfuerzo para escribir aquí tus comentarios sobre el artículo. Me gusta que hayas reforzado la importancia de enfocarse en las verdaderas necesidades del cliente, como un principio clave en el éxito de cualquier negocio. Saludos.
Sabemos que los empleados son la base de toda empresa. Si estas personas aman su trabajo, se sienten propietarios del mismo, lograran que tenga éxito y se posicione en el mercado como una empresa de calidad.
El pilar principal del marketing en Amazon son sus clientes internos, sus empleados, aquellos en los que se espera se conviertan en líderes.
Formar parte de la familia de Amazon conlleva una serie de al menos 20 entrevistas. Se encargan de contratar a los mejores e insistir en los estándares más altos, y evalúan la capacidad de adaptación a la cultura de la empresa.
Es fundamental que sientan que son propietarios. Así les resulta más fácil innovar, mejorar los resultados y el servicio al cliente, reducir costos, prevenir riesgos, y llevar control de todos los planes o cambios para cumplir con las expectativas, haciendo mejoras continuas para lograrlo.
Sin los empleados es claro que no podrían cumplir con los 14 principios que han llevado a Amazon al éxito mundial.
Muchas empresas hoy en día se enfocan en la obtención de ingresos sin pensar realmente en las necesidades del cliente y es ahí donde vemos el fracaso de estas frente a aquellas empresas como Amazon.
Jeff Bezos se colocaba en los zapatos del cliente para identificar sus necesidades. El mejor aprendizaje que nos puede dejar esta exitosa empresa es no solo pensar en los números, en el margen de ganancia, sino pensar en agregar valor y en crecer a futuro.
Saludos,
Rossie Prada
Hola Andreina, buen día. Me encanta tu reflexión y la forma en que has parafraseado todas las ideas del artículo. Es un gran aporte al tema de los retos de formar una cultura corporativa orientada al cliente. Muchas gracias por tomar el tiempo para hacer este ejercicio.
Estos 14 pilares fundamentales de Amazon.com se dice fácil pero en la práctica son mucho más complicados de llevar a cabo, por una palabra sencilla, la Cultura, que en este caso tiene que ver con la formación de los gerentes de la empresa, de allí su éxito.
Plantear modificar estos pilares a una empresa tradicional parece una utopía, porque precisamente es modificar los pilares que fue fundada.
Entonces ¿cómo puedo convertir a mi empresa exitosa al estilo Amazon?
1. Estar en constante búsqueda de ser empático con el cliente, ponerse en los zapatos del otro y poder identificar y considerar sus necesidades.
2. Los responsables no solo son los gerentes, sino cada uno de los empleados son responsables de su labor, sin culpar o esperar acciones de otros compañeros. Esto ayuda a crear sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa.
3. Están motivados a dar soluciones creativas para mejorar el servicio.
4. Son flexibles con los objetivos, se autocritican y son capaces de hacer los cambios necesarios para mejorar.
5. No escatiman ni tiempo ni esfuerzo para tener de su lado los más preparados.
6. Insisten en la calidad, no solo de los productos, sino la de los trabajadores, los procedimientos, y hasta su destino final. Es que no basta ser bueno en una sola área, sino en todas.
7. Como dice el dicho “El dinero viene por añadidura” la idea es apuntar siempre a ser mejor cada día y superarse a sí misma.
8. Fracasan las veces que sean necesarias, con el fin de equivocarse antes de que sea demasiado tarde.
9. Mantener la sencillez y la humildad, y ahorrar costos. No es que sean austeros o mezquino, saben en qué invertir y que otras son lujo.
10. La verdad por delante, aunque sea un error, una mentira o una falla. Esta forma de actuar frente a las equivocaciones trae como resultado la conservación de la identificación de los empleados con la empresa, disminución de gastos, evita pérdidas, vence el ego, no hay pérdida de tiempo, entre otros beneficios.
11. Ser confiable, que pase lo que pase, todos somos iguales y así no se siente la presión de que hay un jefe que manda y el otro obedezca.
12. Los líderes deben ser detallistas, ser acompañantes de cada proceso, y ver de cerca las acciones que se toman en su entorno. Esto permite no repetir errores y pulir la calidad del servicio.
13. Es bueno propiciar momentos para discutir de las decisiones tomadas, y como todos están en el mismo nivel y rango, todos son igual de importantes, siempre habrán buenas ideas que desafían a la empresa a mejorar.
14. Y lo más importante de todo que el cliente esté satisfecho y tenga todo lo que quiso.