¿Por qué en crisis se nota más la importancia de la coherencia?
La gerencia efectiva de una crisis depende de la comunicación, y la coherencia es uno de los pilares fundamentales para ganarnos la confianza de los demás. Tal es su importancia.
Así pues, gerentes y profesionales de la atención al cliente, las ventas y el mercadeo, deben recordar que es improbable vender ideas sin que los clientes confíen en nosotros. Y su confianza depende de nuestra coherencia.
Igual ocurre con el liderazgo, bien sea en la empresa o con la familia. Los seguidores no apoyan de corazón a los líderes en quienes no confían.
La coherencia determina la confianza
Las situaciones de crisis ejercen una enorme presión sobre nuestros hábitos y respuestas.
La incertidumbre sobre el futuro puede hacer que aflore lo mejor de nosotros o lo peor. Y en la mayoría de los casos, lo que aflora son nuestras incoherencias.
Cuando nos sacan de nuestra “zona de confort”, nuestras respuestas pueden ser muy impulsivas y así es más difícil preservar la coherencia.
Nuestro cerebro asocia los cambios a pérdidas, y eso es de las cosas que menos le gusta. En consecuencia, para no perder, podemos pasar de mansos a fieras en un segundo. También podemos pasar de ser personas muy proactivas a paralizarnos y bloquearnos.
Ser coherentes es un reto permanente
La coherencia es clave para ganarnos la confianza de las personas, especialmente en el largo plazo. Por eso es uno de los pilares fundamentales de las relaciones humanas en todo momento.
Pero hay que decir también que se trata de un desafío de todos los días y a cada instante.
Por ejemplo, podemos estar enseñando a un hijo la importancia de ser honesto y al mismo tiempo mentir para no atender a un cobrador que llama por teléfono en ese instante.
A nuestra mente le resulta fácil llevarnos a creer, pensar o decir algo, pero actuar de una manera diferente. En otras palabras, es más fácil ser incoherentes.
En cuanto a su importancia e impacto, la falta de coherencia puede ser insignificante en unos casos y crucial en otros.
Por ejemplo, no cumplir con la dieta que nos prometimos podría no afectar a nadie más. Pero no cumplir con una responsabilidad profesional podría tener consecuencias graves.
En comunicación profesional, la coherencia es vital
La comunicación profesional es la que tiene que ver con el trabajo en todos los ámbitos, a cada instante:
• La atención y el servicio al cliente.
• Los compañeros de trabajo, cuando hacemos equipo con ellos.
• Todas las comunicaciones de los jefes hacia sus equipos.
• Lo que comunican los productos y servicios, en cuanto a su calidad y su apariencia.
• Todo lo que se hace de mercadeo, publicidad y ventas.
Ser coherentes tiene que ver con la cohesión entre nuestras palabras y acciones. Pero también entre lo que se espera de nuestra responsabilidad y su cumplimiento.
Por ejemplo, se espera que seamos puntuales con todos los compromisos del trabajo. Ahora bien, si nos ganamos la reputación de impuntuales es porque no lo cumplimos.
Cumplir es la base para ser confiables
Lo que pasa con la puntualidad ocurre igual con el respeto hacia las personas o la honestidad. Son promesas implícitas en cada compromiso laboral y comercial.
No es suficiente aparentar que tenemos esos valores. Nuestra coherencia está en su puesta en práctica.
Ahora bien, en muchos casos parece que en la sociedad moderna se valora más la apariencia. Es decir, que se le otorga más valor a la forma que al fondo.
No obstante, los resultados tienen la última palabra. Por ejemplo, el empaque de un producto puede ser muy bello. Pero si el producto no cumple lo que promete, no sobrevivirá mucho tiempo en el mercado.
Los mejores productos no solo cumplen lo que prometen, sino que su apariencia es coherente con su funcionamiento. En otras palabras, su forma es coherente con su fondo.
Con esta consideración, podemos decir que la coherencia es también como una balanza equilibrada entre fondo y forma.
Sin embargo, ¿cuántas veces vemos en marketing y en otras áreas de gerencia que esa balanza se inclina demasiado hacia las apariencias, perjudicando la calidad de fondo de los productos?
En las crisis se nota más la falta de coherencia
Las situaciones de crisis ponen a prueba nuestra coherencia, entre cómo somos en una situación normal y una situación de contingencia.
Por ejemplo, en normalidad es fácil decir que somos empáticos y solidarios. Pero en una crisis es normal que actuemos con egoísmo. Es como si las situaciones de adversidad pusieran a prueba nuestro verdadero yo, nuestra coherencia.
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