La inteligencia emocional tiene un valor práctico fundamental en todas nuestras comunicaciones. En otras palabras, nuestra efectividad comunicacional es directamente proporcional a nuestra inteligencia emocional.
Cuando hablo de efectividad comunicacional me refiero al grado de influencia positiva que ejercemos en las personas cuando nos comunicamos con ellas, de manera individual o colectiva.
Cuando vi esta foto, en seguida me atrapó como un buen ejemplo de lo que significar ser detallista con los clientes.
Este barbero realmente sabe de marketing. Sabe que sus clientes quieren mucho más que cortarse el cabello. Y sabe que la atención y el servicio son los recursos más potentes para diferenciarse de la competencia.
En mercados con mucha competencia, donde se ofrecen productos y servicios prácticamente iguales, la calidad de la atención al cliente es la herramienta más importante para marcar la diferencia.
Lo mismo ocurre en momentos de crisis o contracción económica. La inflación hace que los clientes cuiden más su dinero y se vuelvan más cautelosos en qué y con quién lo invierten.
Uno de los retos para mejorar la atención al cliente en las empresas está en que hay personas que confunden el dar un buen servicio al cliente con servilismo.
De hecho, en mis cursos y asesorías sobre atención al cliente, siempre me hacen preguntas como estas:
Los clientes reaccionan y nos tratan dependiendo de cómo los tratamos. Gracias a un mecanismo automático del cerebro, los clientes imitan la atención que reciben.
En el artículo anterior podrás leer la importancia de ver la atención al cliente como un reto de dignidad, porque solo atiende con excelencia profesional quien asume su trabajo de manera digna.
Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para impulsar que sus empleados brinden atención al cliente con dignidad?
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?