Por qué necesitas capacitar a los empleados en atención al cliente
La mayoría de las empresas, de todos los tamaños, son reacias a invertir tiempo y dinero en capacitar a los empleados en atención y servicio al cliente.
Algunos gerentes temen que el personal se vaya
En un mundo donde la mayoría de los empleados son jóvenes, los dirigentes de las organizaciones piensan que es un riesgo invertir en capacitación.
Esos jóvenes podrían irse muy rápido de la empresa y “la inversión se pierde”.
El temor de capacitar a los empleados y que se vayan en 60-90 días, desanima a muchos gerentes a invertir en este pilar del negocio.
Sin embargo, las cuentas que deberían sacar esos gerentes son las siguientes:
¿Cuánto le cuesta a la empresa el desempeño irregular o deficiente de una persona sin suficiente formación profesional en atención y servicio?
O mejor aún, ¿cuánto deja de ganar la empresa por que sus empleados no saben deleitar a sus clientes y, en consecuencia, no venden más?
El promedio anual de rotación de los empleados
En la mayoría de las empresas, el promedio anual de rotación de los empleados está entre 20 y 30%.
Así, que entre el 70 y el 80% de los empleados que se quedan en la empresa por 1 ó 2 años, necesita ser capacitado de manera especializada en atención y servicio al cliente.
En este sentido, el cálculo financiero estratégico que se debería hacer en las empresas es el siguiente:
• El riesgo de “perder la inversión” en capacitación es de 20 a 30% al año.
• La posibilidad de ganar dinero con la inversión de capacitación es de 70 a 80%.
Quizás en muchas empresas hace falta esta perspectiva para entender mejor el negocio que hay en capacitar a los empleados en atención y servicio al cliente.
Otros gerentes dicen que no tienen tiempo para capacitar a los empleados
Eso me constan. Muchos equipos de trabajo pasan buena parte de su tiempo atendiendo “emergencias”.
Sin embargo, en muchos de esos casos, la gerencia desconoce cuántas de esas situaciones de emergencia en las operaciones son productos de:
• La mala atención y servicio al cliente de los empleados;
• Errores de diseño en los productos y servicios, por falta de una verdadera orientación hacia el cliente.
Además, la razón de que no haya tiempo para capacitaciones, es que la estrategia de capacitación no está bien definida como parte de la operación y se ve como una actividad complementaria prescindible.
Hay fallas estructurales en la formación sobre atención y servicio al cliente
Prácticamente no hay escuelas secundarias, universidades o escuelas técnicas que enseñen habilidades de comunicación necesarias para atender y servir con un elevado nivel de profesionalismo.
La mayoría de las personas que sabe atender y servir así, llega a esas destrezas por su trayectoria personal particular y no por un plan deliberado de formación en donde ha trabajado.
También es probable que esa minoría de personas hayan contado con la suerte de tener jefes que sabían atender, servir y enseñar. Pero ese es un activo igualmente muy escaso y excepcional.
La consecuencia mas relevante de estas fallas estructurales es que cuando contratas a alguien con experiencia de trabajo, sus empleadores anteriores tampoco invirtieron suficiente en capacitarlo en atención y servicio.
En otras palabras, casi todos los nuevos empleados que contrates nunca habrán recibido capacitación especializada en atención al cliente.
Con demasiada frecuencia, personas bien formadas técnicamente, también carecen de habilidades de comunicación y atención al cliente. Su formación académica no incluía estos aspectos con igual grado de importancia.
Capacitar a los empleados en atención y servicio es un negocio sin desperdicio
Está demostrado: cuando un cliente recibe una gran atención y servicio, compra más, recompra con más frecuencia y se lo cuenta a sus amigos: 3 ganancias indiscutibles.
Por el contrario, cuando recibe una atención y servicio deficiente, el cliente tiende a gastar menos dinero en el negocio donde no lo atendieron bien, no regresa y no lo recomienda a sus amigos.
La publicidad boca a boca es “gratuita” y es la más efectiva de todos los medios, porque goza de mayor credibilidad.
Amazon creció a través del boca a boca por su gran servicio. También ocurrió con Google, Facebook y Starbucks (por solo nombrar algunas).
Rara vez verás publicidad de Amazon. Pero las empresas telefónicas y los Bancos tradicionales gastan millones de dólares en publicidad y casi nunca se oyen comentarios positivos de sus servicios.
Capacitar a los empleados requiere de una visión integral
Las habilidades de atención y servicio al cliente son relativamente fáciles de aprender. Pero también fácil de olvidar.
Es un proceso igual al de correr para perder peso. Si lo haces durante 4 meses y te detienes, probablemente regreses al peso que querías perder en un principio.
Cada 4 o 6 meses, o al menos una vez al año, deberías proveer a tus empleados de una capacitación especializada sobre atención y servicio al cliente.
Los jefes deben ser los primeros en capacitarse y mantenerse entrenando, porque ellos son los responsables de marcar la pauta.
Y la capacitación no debe verse como “un curso más”, sino como parte de la operación cotidiana de la empresa, cualquiera que sea el negocio al que se dedique.
Para capacitar a los empleados, en el libro Arte Supremo ofrezco un plan anual de entrenamiento en atención y servicio al cliente, que consta de ejercicios muy breves que se pueden hacer en 15 minutos, 3 o 4 veces a la semana, y su efectividad es 100% comprobable.
Ver integralmente este asunto, para obtener la mayor rentabilidad de su gestión, requiere entenderlo como el reto de crear una empresa con una fuerte cultura orientada al cliente.
– – – – – – – – – –
Te invito a seguirme en:
Instagram, Linkedin, Twitter, Facebook, YouTube, SlideShare y Pinterest.