Capacitación profesional sobre atención al cliente en tiempos de «crisis»
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?
Quizás usted no se haga esta pregunta, pero muchos empresarios y gerentes venezolanos se la hacen (y en otros país también). La formación profesional sobre la atención al cliente suele ser muy subestimada. No son pocos los que creen que es una necesidad que se resuelve con un «cursito» o con una charla de motivación.
Asunto clave, con o sin crisis
Mejorar o refrescar las competencias de atención al cliente es un asunto fundamental para cualquier empresa, en todo momento, con o sin crisis de país.
Pero la importancia de este tema es aún mayor en los momentos de adversidad o incertidumbre como los que vivimos en Venezuela o cualquier otro país con severas dificultades en sus condiciones económicas.
En primer lugar, porque las empresas que no se enfocan en los clientes son las que más pierden oportunidades de innovar con nuevos productos o servicios, que solamente se pueden percibir si la empresa atiende y escucha mejor a sus clientes actuales y potenciales.
En otras palabras, si en su empresa creen que la falta de insumos importados o el alto costo del dólar son aspectos más importante que la calidad de la atención y el servicio al cliente, será muy difícil que en su empresa capten los cambios de las necesidades y conductas de los clientes, quienes también están afectados por la crisis.
En segundo lugar, en momentos de crisis los competidores se vuelven más agresivos. Todos tratan de proteger su parte del pastel y/o quitarle alguna porción a los demás. Por lo tanto, es vital cuidar los clientes actuales. Pero esto solo se logra con mejor atención y servicio, basados en un acercamiento mayor a quienes ya conocen tu empresa y sus productos.
En otras palabras, cuidar a los clientes que ya tienes es una estrategia económica básica en momentos de crisis, porque mantener a esos clientes cuesta al menos 5 veces menos que consguir un nuevo cliente.
Y, en tercer lugar, la atención al cliente es el recurso más potente para de mercadeo y ventas, especialmente para las pequeñas y medianas empresas en momentos que deben recortar sus presupuestos de publicidad.
Las principales razones de la potencia publicitaria superior de la atención al cliente son:
1. La atención que reciben los clientes es la experiencia que más los marca y es lo que más influye en su decisión de compra.
Algunos estudios indican que en el 60% de los casos, la atención sobresaliente al promedio tiene más valor que el precio.
2. La atención al cliente es lo que más hace que la gente le haga publicidad gratuita (buena o mala) a la empresa y sus productos.
Las recomendaciones de los clientes (positivas o negativas) siguen siendo los argumentos de venta cuya influencia es mayor a la de cualquier otro recurso publicitario.
3. La atención al cliente está en manos de los empleados, quienes son el pilar de negocio sobre cual las empresas tienen más control.
Si las empresas invierten en aumentar la identidad de los empleados con el negocio, estos se convierten en la punta de lanza para enfrentar la adversidad y la incertidumbre.
Los clientes internos cuando son coherentemente atendidos y liderados, se convierten en la mayor fuente de creatividad e iniciativa en momentos de crisis.
Pero las empresas tienen que superar otros obstáculos, relacionados con la mentalidad generalizada sobre estos asuntos.
Por ejemplo, hay una generalizada tendencia a ver con mucha superficialidad los retos de la atención y el servicio al cliente, como si se tratara de una habilidad que solamente requiere buenos modales y buena actitud.
Estos son aspectos muy importantes, pero hay otros igualmente vitales, como lo son:
• El dominio de criterios de comunicación profesional;
• El uso estratégico del lenguaje;
• La inteligencia emocional; y
• La comprensión de los efectos de los paradigmas en las relaciones humanas.
(Todos estos aspectos que siempre tratamos en nuestras asesorías y los vamos a abordar en el curso que realizaremos el próximo martes 24 de marzo en Barquisimeto).
Así mismo, los líderes de las empresas (emprendedores, gerentes y supervisores) desconocen cómo es que ellos son los principales responsables del modelaje práctico de los valores fundamentales de la buena atención al cliente (y de esto también vamos a hablar en el curso).
En este sentido, le sugiero que:
Lea este artículo: «Una cultura orientada a cultivar la lealtad del cliente interno».
Estudie los siguientes libros especializados en atención y servicio al cliente:
• Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente.
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• Atender Clientes Artísticamente. Un negocio sin desperdicio.
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Y si desea realizar una sesión o un programa de formación profesional sobre atención al cliente, a la medida de las necesidades y condiciones de su empresa, escríbame a jucar@cograf.com.
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