En el artículo anterior podrás leer la importancia de ver la atención al cliente como un reto de dignidad, porque solo atiende con excelencia profesional quien asume su trabajo de manera digna.
Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para impulsar que sus empleados brinden atención al cliente con dignidad?
Brindar atención con dignidad significa tener el sentido más elevado de profesionalismo cuando se atiende y se sirve a las personas, a los clientes.
La palabra «dignidad» no es usada con frecuencia en el lenguaje gerencial contemporáneo. Pero puede ayudar a impulsar los valores necesarios para brindar atención al cliente con excelencia profesional.
Desde el punto de vista del marketing, estos principios ayudan a identificar mejor qué se debe mejorar en la empresa.
¿Es el producto o alguno de los servicios involucrados en su entrega o en su posventa?
Todos los actos de atención al cliente son actos de comunicación; los actos de comunicación son actos de lenguaje; y los actos de lenguaje son actos de palabras. Por lo tanto, mejorar las palabras es mejorar el lenguaje, la comunicación y la atención al cliente.
No se trata de mejorar el lenguaje de manera superficial, como si se tratara del guión de una actuación. Ni me refiero a solo mejorar frases de servicio al cliente.
El aprecio verdadero es un aspecto de la comunicación profesional poco comprendido.
Es un asunto que aparece con frecuencia en mis asesorías sobre atención al cliente o liderazgo, en todos los niveles y tipos de empresa. Así que resulta muy útil hablar del aprecio verdadero, porque su claridad ayuda a mejorar la comunicación de inmediato.
Desde una perspectiva integral de la atención y el servicio al cliente, mantenerse actualizado sobre sus necesidades es una función indispensable.
Los clientes están en constante cambio. Se casan, se gradúan, se mudan, tienen hijos, se hacen adultos y evolucionan tanto como sus necesidades.
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
El próximo 24 de marzo voy a realizar una capacitación especial titulada «La atención al cliente como arte supremo». Razón por la cual considero pertinente compartir algunas ideas sobre el contexto de esta iniciativa.
¿Qué sentido tiene hacer una capacitación sobre atención al cliente en un momento de crisis económica, como la que encaran las empresas en la actualidad?
El 14 de febrero del 2015 YouTube cumplió 10 años y el sitio web Mashable.com publicó una detallada reseña sobre la historia de la empresa, desde su fundación hasta el presente.
De la trayectoria de YouTube es oportuno destacar su marketing, porque en el mismo se aprecian algunos aspectos que de alguna forma rompen ciertas reglas.
La cultura corporativa de Amazon posibilitó que en solo veinte años la empresa pasara de ser una librería en Internet a convertirse en una compañía mundial, innovadora del comercio electrónico.