Muy interesante la infografía de la empresa JitBit, sobre los costos de la mala atención al cliente.
No solo se trata de malos comentarios con otros potenciales clientes, sino que también los predispone negativamente.
La infografía tiene especial valor porque se basa en una serie de importantes investigaciones realizadas por diferentes empresas en los últimos años.
Cuando vi esta foto, en seguida me atrapó como un buen ejemplo de lo que significar ser detallista con los clientes.
Este barbero realmente sabe de marketing. Sabe que sus clientes quieren mucho más que cortarse el cabello. Y sabe que la atención y el servicio son los recursos más potentes para diferenciarse de la competencia.
El libro Arte Supremo le ofrece una guía práctica para impulsar la buena atención al cliente en su empresa.
Se trata de un plan de formación para un año, basado en ejercicios orientados a formar buenos hábitos de comunicación en atención y servicio al cliente.
En mercados con mucha competencia, donde se ofrecen productos y servicios prácticamente iguales, la calidad de la atención al cliente es la herramienta más importante para marcar la diferencia.
Lo mismo ocurre en momentos de crisis o contracción económica. La inflación hace que los clientes cuiden más su dinero y se vuelvan más cautelosos en qué y con quién lo invierten.
Para tener más probabilidades de empleo en el presente y en el futuro, los profesionales de cualquier área necesitan desarrollar las habilidades que aparecen en este gráfico.
También podríamos decir que las empresas más exitosas tienen personas con estas habilidades más desarrolladas que el promedio.
Para mejorar la atención al cliente, las empresas necesitan estrategias de comunicación interna y formación que permitan superar ciertos prejuicios sociales sobre el buen desempeño profesional.
Recordemos que un prejuicio es la acción y el efecto de «prejuzgar». Es decir, juzgar las cosas sin conocimiento sobre las mismas, o con información superficial o distorsionado, o antes de tiempo.
Uno de los retos para mejorar la atención al cliente en las empresas está en que hay personas que confunden el dar un buen servicio al cliente con servilismo.
De hecho, en mis cursos y asesorías sobre atención al cliente, siempre me hacen preguntas como estas:
Los clientes reaccionan y nos tratan dependiendo de cómo los tratamos. Gracias a un mecanismo automático del cerebro, los clientes imitan la atención que reciben.
En el artículo anterior podrás leer la importancia de ver la atención al cliente como un reto de dignidad, porque solo atiende con excelencia profesional quien asume su trabajo de manera digna.
Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para impulsar que sus empleados brinden atención al cliente con dignidad?
Brindar atención con dignidad significa tener el sentido más elevado de profesionalismo cuando se atiende y se sirve a las personas, a los clientes.
La palabra «dignidad» no es usada con frecuencia en el lenguaje gerencial contemporáneo. Pero puede ayudar a impulsar los valores necesarios para brindar atención al cliente con excelencia profesional.