Es necesario comprender que atender no es lo mismo que atender bien
En el libro Arte Supremo vas a encontrar 50 ejemplos de comportamientos específicos que caracterizan la buena atención al cliente.
Uno de los objetivos de estos ejemplos es que comprendas las diferencias entre atender y atender bien. Así podrás mejorar tu desempeño de inmediato.
La mayoría de la gente que trabaja atendiendo personas no está consciente de estas diferencias. Si las conocieran atenderían mejor. Y justo por desconocerlas, muchos clientes reciben mala atención en muchas empresas y organizaciones todo el tiempo.
Por ejemplo, es muy difícil que un cliente se sienta bien atendido por una persona que está escribiendo mensajes de texto en su teléfono celular o interactuando con la computadora, sin quitar nunca los ojos del aparato para establecer contacto visual con el cliente.
Atender no es suficiente. Atender bien se relaciona con la cantidad y calidad de atención verdadera que les das a tus clientes (y que te das a ti cuando los atiendes a ellos).
La mayoría de las personas que logran comprender lo que implica una buena atención alcanzan una gran satisfacción personal por su trabajo. Sentirse útiles ayudando a las personas les proporciona bienestar en todos los sentidos.
¿Por qué digo «atención verdadera»? Porque los clientes saben diferenciar muy bien cuando la atención es fingida y aparentemente sin fastidio o amargura.
En materia de atención al cliente, la noción de lo «verdadero» es semejante al concepto de «calidad total».
La atención verdadera es auténtica, fidedigna, verosímil, genuina, comprobable, oportuna, no deja lugar a dudas y se ofrece con gusto.
Esto explica por qué el contacto visual, por citar sólo un ejemplo, es tan importante para los clientes.
Si al estar frente a ti, no miras al cliente a los ojos, él sentirá que tu atención y valoración a su persona son parciales. Así es muy difícil que llegue a sentirse bien atendido.
Otra intención del libro Arte Supremo es que también identifiques y comprendas las diferencias entre «el servicio» y «la atención» al cliente.
La mayoría de las personas utilizan estas palabras como sinónimos. Pero los profesionales mejor preparados saben cuándo y por qué es importante diferenciarlas. Hacerlo los ayuda a mejorar la atención y el servicio.
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