En atención al cliente, siempre estás influyendo

Un aspecto esencial que distingue a un comunicador con preparación profesional es que sabe bien que, al gerenciar sus mensajes, lo más importante no es lo que él dice, sino lo que sus interlocutores interpretan.

Así pues, al llevar este principio al mundo de la atención y el servicio al cliente, podemos decir que la atención es acerca de cómo se influye en las personas atendidas en todo momento.

He insistido en definir la atención al cliente como «arte supremo», entre otras cosas porque es más fácil ver cómo la excelencia artística influye en el estado de ánimo de la gente.

Las artes escénicas y las artes plásticas siempre ejercen influencia en las emociones del público. Y esa influencia depende de la intención y el desempeño del artista. La gente se conmueve con la música, el teatro o la pintura porque llega a sentir que el artista ha dado lo mejor de si mismo en su obra. De lo contrario, el público se decepciona.

A los seres humanos nos emociona (influye) de manera especial saber que esa obra extraordinaria es producto del trabajo extraordinario de otro ser humano que tiene metas y habilidades superiores.

Algo muy similar ocurre cuando atiendes a clientes, externos o internos. Cuando interactuas con ellos, no solo influyes con tus mensajes, sino que influyes más en ellos con tu forma de atenderlos.

Por ejemplo, si tu pareja o tu hijo te están comunicando algo importante, y tu los escuchas mientras revisas tu teléfono celular, tu sabes que no se van a sentir bien atendidos. Es decir, en ese momento influiste en ellos negativamente.

Así mismo, cuando se te acerca un cliente y se da cuenta de que dejas a un lado lo que estás haciendo para prestarle toda tu atención, entonces comienzas a ejercer en él una influencia positiva en su percepción de tu profesionalismo.

En otras palabras, cuando atiendes a alguien influyes constantemente en sus percepciones, positiva o negativamente, a través de cada gesto de comunicación verbal o no verbal.

Influyes en sus emociones con lo que haces para ayudarlas y con las cosas que le dices cuando las estás atendiendo. Pero influyes aún más con lo que dejas de hacer o dejas de decirles.

Este concepto de «influencia» hace tangible la calidad de atención que brindas en cada momento, la cual puedes predecir y también evaluar en la reacción de tus interlocutores, gracias a este concepto.

Atender no es igual a atender bien. En consecuencia, puedes decir que las personas se sienten bien atendendidas por ti cuando has influido positivamente en ellas.

La influencia es el propósito esencial de la interacción humana. Razón por la cual no existe ninguna circunstancia en la que no estés influyendo en las personas que están frente a ti o cerca, a tu alrededor.

Aunque ocurre en cualquier situación, esto lo puedes ver claramente en un restaurante: solemos sentirnos mal cuando solicitamos la ayuda de un mesonero, que al pasar pasa justo a nuestro lado no nos ve. Quizás él está muy enfocado, atendiendo bien a otro cliente, pero nos hace sentir «ignorados» si no nos nota estando a un metro de distancia.

Sensación similar nos ocurre cuando hacemos fila en un supermercado, una farmacia, un Banco o una panadería: vemos a los encargados de la atención y sabemos que, si tienen cara de amargados o de flojera, nos van a atender mal y nos comenzamos a sentir así mucho antes de ser atendidos.

Los mensajes no verbales de esas personas que reflejan físicamente fastidio o complejos por el trabajo de servir, influyen negativamente en los clientes, aunque no le hayan dicho aún ninguna palabra.

Al hablar de atención al cliente, la conducta y la actitud hacia lo que haces tienen mucho más valor y significado que las palabras. Por lo tanto, influyes más en los clientes con la manera atenderlos, que con el simple desempeño de tus funciones.

En términos prácticos, atiendes bien cuando de manera consciente buscas influir positivamente en el estado de ánimo de tus clientes, atendiendo con gusto y especial dedicación sus necesidades y solicitudes.

En cambio, tu desempeño profesional se vuelve inferior cuando simplemente te ocupas más de las funciones de tu cargo y descuidas a la gente que debes atender.

Curiosamente, mucha gente tienen conciencia del concepto de influencia cuando va a buscar trabajo o cuando desea «conquistar» la buena disposición de otra persona. Saben que en situaciones así la actitud y la apariencia influyen en las percepciones de sus interlocutores en forma determinante.

Sin embargo, parece que las rutinas mecánicas de la vida laboral borran esa conciencia. Dejando como resultado que muchos profesionales de la atención y el servicio al cliente no se percaten de cuando influyen negativamente en sus clientes.

En este sentido creo que, entre otras cosas, hay que mejorar la formación profesional y la coherencia organizacional sobre atención al cliente. ¿Qué crees tú?

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