Clave de la buena atención al cliente interno: dar para recibir

Cuando hablamos de atención al cliente, con frecuencia no se piensa en el cliente interno de la empresa con la misma intensidad que se tiene con los clientes externos.

Solemos olvidar que los supervisados, compañeros y colaboradores son clientes internos, y merecen la misma calidad de atención que se les exige tener con los clientes externos.

El nivel de coherencia y consistencia que exista en la calidad de la atención prestada tanto a clientes externos como internos es una clara expresión de los valores y cultura de una organización.

Es insostenible ser luz de la calle, oscuridad de la casa.

La buena atención al cliente interno es también un arte

Se cultiva, se practica a diario y se hace realidad en la acción cotidiana.

Implica una estrategia formal y planes de acción concretos, en los cuales la comunicación interna juega un rol esencial para consolidar, transmitir y compartir los valores corporativos, cumplir la misión y alcanzar la visión planteada hacia el futuro.

Actualmente, la comunicación corporativa interna debe ir mucho más allá de «transportar» información desde la gerencia o niveles más altos hacia los empleados y colaboradores.

El área de comunicaciones internas es medular y debe incluir un completo conocimiento de sus públicos, segmentación de las audiencias clave según posiciones, funciones, necesidades, intereses y expectativas, así como la formulación de planes estratégicos propios, en estrecha alineación con metas del negocio.

La comunicación interna depende de la coherencia del liderazgo

Las empresas que tienen clara la necesidad de brindar una atención excelente a sus clientes externos, saben que «la ley entra por casa».

Para ello invierten esfuerzos importantes en la ejecución de estrategias de atención a su cliente interno. De este modo logran la motivación y el compromiso de los empleados hacia su trabajo, su empresa y sus líderes.

Visto así, la gerencia de comunicaciones internas ha pasado a ser un centro de formulación de mensajes clave y planes vitales para la productividad, la competitividad y la salud de la organización.

Las comunicaciones internaste las empresas deber orientarse a promover valores de excelencia, cooperación y trabajo en equipo en favor de las metas de negocio.

El cliente interno debe verse como u vocero de la cultura organizacional

Una comunicación interna efectiva necesita concebir a cada empleado como un comunicador o vocero de la cultura corporativa.

Esta noción incorpora a todos en la organización, no sólo a representantes o directivos. Especialmente debe tomar en cuenta a quienes cada día deben relacionarse con clientes externos y consumidores.

Existe una significativa correlación entre el compromiso de los empleados y su productividad.

Una empresa que cuenta con una excelente atención al cliente interno, tiene mecanismos para reconocer las necesidades de sus empleados.

Sobre todo, puede incentivar mecanismos de auto-motivación en ellos (especialmente a través de la capacitación y el entrenamiento).

De esta manera, sus oficios y responsabilidades se convierten en claros motivos de realización profesional, personal, familiar y hasta social.

¿Qué percepción tiene el cliente interno sobre la cultura de la empresa?

En este contexto es importante conocer y valorar la percepción del cliente interno sobre lo que hace la empresa y lo que de ella recibe.

No sólo sobre la compensación salarial, sino también la emocional. Esta debe incluir intangibles clave como:

• La calidad de la relación con sus supervisores y jefes;

• La inclusión y participación en la toma de decisiones;

• Su desarrollo de carrera;

• El ambiente físico,;

• La interacción con los colegas y clientes.

La atención del cliente interno con excelencia también fortalece el liderazgo de la empresa y minimiza los rumores y las especulaciones.

Cuando los empleados tienen más sentido de pertenencia, tienen menos distracciones y, en consecuencia, incrementan su productividad y creatividad.

La buena atención del cliente interno

También significa reconocer el avance de los empleados y sus aportes. Quienes creen que no se debe hacer porque «por eso se les paga» desconócelos el poder de una persona que se siente reconocida como ser humano.

Estimula que el talento florezca, que los

Así pués, ocuparse activamente de la atención al cliente interno es una de las acciones que más sustentabilidad en el tiempo le da a cualquier empresa.

Por cierto, ¿en tu equipo de trabajo se atienden los unos a los otros como clientes internos?

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