Alternativas para llegar a conocer mejor los clientes

Desde una perspectiva integral de la atención y el servicio al cliente, mantenerse actualizado sobre sus necesidades es una función indispensable.

Los clientes están en constante cambio. Se casan, se gradúan, se mudan, tienen hijos, se hacen adultos y evolucionan tanto como sus necesidades.

Así que quien quiera brindar la mejor experiencia de atención personalizada de los clientes, debe desarrollar el músculo de mantener atento a su evolución como persona.

En este sentido, me ha parecido muy interesante un artículo que publicó el diario El País (España) sobre las técnicas para conocer mejor a los clientes.

En realidad, lo que me parece más interesante del artículo es que las técnicas están asociadas a «roles» o personalidades, como metáforas para ilustrar las alternativas para llegar a conocer mejor a los clientes.

Me gustó particularmente la personalidad de «detective de datos».

Es un hecho de que nunca habíamos tenido tantos datos disponibles sobre los gustos y hábitos de las clientes, como lo tenemos ahora con Internet y las redes sociales.

Solo en Facebook y Twitter ya se pueden recoger enormes cantidades de información, basada en las opiniones directas de los usuarios. Pero hay que aprender a recopilar y procesar esa información para que se convierta en conocimiento útil.

En este sentido, ser un «detective de datos» activo es una actitud que debe tener todo profesional, gerente o emprendedor en todo momento frente a sus clientes.

Para ello puedes apoyarte en en las siguientes tácticas de investigación en Internet:

1. Descubre qué es popular entre tus clientes potenciales encontrando los cinco términos más buscados relacionados con tu idea. ¿Con qué frecuencia se buscan?

2. Identifica a las personas más influyentes relacionadas con tu producto y localiza las 10 cosas más positivas y negativas que se dicen sobre ellas.

3. Identifica las tres o cinco preguntas, quejas o solicitudes que más recibes en tu interacción diaria con los clientes, en todos los canales de atención (cara a cara, telefónica o escrita).

4. Haz una lista de las tres maneras que tienen de llegar (buscadores, enlaces directos, etc). Identifica los espacios con más clics dentro del menú desplegable.

Son acciones muy simples, pero muy poderosas, porque te permiten ver el rastro que dejan los clientes siguiendo (y expresando) sus verdaderas necesidades, y no las que uno supone o imagina.

Yo agregaria una quinta acción a la lista: preguntarle directamente a los clientes lo que piensan y opinan sobre aspectos específicos simples en el proceso de interacción de la empresa con ellos.

Por ejemplo, en un tuit, en una llamada telefónica o en una visita de venta, al final de la conversación puede ser muy interesante todo lo que se puede conocer de preguntar «¿Qué le parece cómo lo hemos atendido?», o algo por el estilo, adaptado a la circunstancia.

En las empresas que he asesorado y que han probado el poder de una pregunta como esta, saben que no hay desperdicio. Los clientes son la mejor fuente de innovación y mejora para los productos y servicios de cualquier empresa.

Para ver el artículo completo en El País haga click aquí.