Los clientes quieren que siempre seas detallista en atención y servicio

Que buen articulo para compartir.

Para que la empresa pueda satisfacer al cliente, debe conocer al mismo, saber quién es, cómo actúa, qué desea. Una vez que comprenda lo que realmente necesita el cliente, lo podrá satisfacer 100%.

Pero los seres humanos evolucionan y, por lo tanto, cambian sus gustos, su forma de vida, su actitud. Por lo tanto, pensar en fabricar o diseñar productos solamente para “vender” es obsoleto. La invitación es mercadear los beneficios que obtendrá el cliente. Esta es la prioridad. Se le debe consentir, cautivar y divertir para hacerle sentir que es “especial”.

En este sentido, los “detalles” tienen especial importancia. Los detalles son aquellos gestos que, por pequeños que puedan ser, tienen un impacto muy grande. Los detalles marcan la diferencia en un mercado donde abundan las marcas y, por ende, el nivel de competencia es considerablemente alto.

Ante tanta competencia, es necesario diferenciarse. Esto pudiera requerir una alta inversión económica o una compleja planificación para sacar un nuevo producto o re-diseñar la marca. Pero no necesariamente es así. Una empresa puede lograr diferenciar sus productos y servicios diferenciarse con buena atención y menos inversión que en otros recursos.

Al crear relaciones positivas con el cliente, la probabilidad de fidelizarlo es considerablemente alta. Un cliente insatisfecho probablemente no regrese. Pero uno satisfecho representa respaldo y promoción. Si está contento con un producto o servicio, siempre lo recomienda con gusto

Debemos comprometernos con los clientes, fomentar una buena relación, ser responsables y transparentes hacia ellos en todo momento. Por tanto, debemos cumplir las promesas ofrecidas. Como en cualquier relación, todo se basa en la confianza. SI no cumplimos lo prometido, producimos un impacto negativo del cliente hacia la marca. Es recomendable no prometer algo que no podamos cumplir. Pero mejor aún es no prometer nada, solo “sorprender”. Esto generará más impacto en los clientes.

En síntesis, las empresas, negocios o marcas, deben ofrecer en todo momento un producto o servicio de alta calidad, sin dejar en segundo plano cautivar a los clientes a través de la buena atención y los detalles. Esto se ha convertido en un recurso clave que ayuda a que el proceso de conquista de los clientes sea más efectivo.

Muchos servicios cotidianos pasaron de ser comunes y corrientes. Razón por la cual es más difícil sorprender a los clientes. En tal sentido, el empresario actual tiene el reto no solo de superar la competencia sino las expectativas de los clientes. Para lo cual debe saber identificar las necesidades de cada persona, sus gustos, sus debilidades, sus impulsos. También necesita ser una persona abierta a recibir críticas, lo cual le permitirá aplicarlas en su negocio.

Como se puede ver en la imagen este barbero no tuvo que realizar cambios exagerados. Ni tuvo que tomar años de estudio de alguna carrera para poder entender lo que le gustaría al cliente. Sino que simplemente mejoró un aspecto de su trabajo, buscando que el cliente tenga una experiencia diferente.

Aunque parezca poco significante, para el cliente puede que guarde el recuerdo de ese grato momento. Lo digo porque lo he vivido. ¿Cuesta mucho darle el gusto al cliente de poder complacerlo en las cosas que le gustaria hacer o quisiera resolver?

A veces algunos clientes, cuando buscan ciertos productos, no están muy claros de lo que desean. Ese puede ser un momento crítico para el vendedor. El cliente pudiera estar a la defensiva, porque quizás haya tenido una mala experiencia en el pasado o alguna estafa.

Opino que en esta sociedad tan apresurada —y algo agresiva— tenemos que darle al paso del tiempo como pequeñas dosis de relax y agradecimiento como lección al cliente, siempre y cuando se haya cumplido con el servicio o el producto. Así el cliente se dará cuenta que no solamente se busca satisfacer sus necesidades sino que la empresa también se preocupa por él.

Como consecuencia, el cliente sentirá que valió la pena escoger una marca determinada de producto y la empresa se ganará su confianza. Como se puede ver en la pirámide de Abraham Maslow, la atención de los detalles satisface las necesidades de seguridad personal.

Me encanto el articulo. Atender bien a los clientes implica ser detallista y observador, pero sobre todo siempre preguntar.

Para poder realizar esta tarea se tiene que realizar una observación a las personas a las cuales se van atender; cuáles son sus necesidades, cuáles serían sus expectativas y cuáles son deseos, para poder satisfacer estas tres cosas se tiene que ser totalmente obsesivos con los detalles.

Cumplir con las expectativas del cliente y aun mejor, superarlas, implica tener detalles tan importantes, como el que tuvo el barbero de la foto.

Para los clientes es como un pequeño regalo y les produce satisfacción al saber que es importante para quien lo atiende. Eso lo hace sentir especial, y esta es la base para serle fiel a la empresa que lo atiende.

El respeto a su tiempo, los detalles, el agradecimiento, ser atendidos de forma agradable, que cuiden sus necesidades y que logran satisfacerlas, que lo consientan y le den mas de lo que esperaba, que le den la oportunidad de elegir sin presiones, generan en el cliente seguridad. Sentirse seguros les genera confianza y así regresan por más.

El caso del barbero es un gran ejemplo cuando hablamos de ser detallistas con el cliente. A pesar de que se puede ver como algo sencillo, sin mucho valor, son esos pequeños detalles los que enamoran al cliente, porque los hacen sentir que piensan en ellos, sin que expresen lo que necesitan, esperan o desean del producto o servicio a recibir.

La clave fundamental es estar atentos a la evolución de las necesidades del cliente y atenderlas con proactividad para potenciar nuestro negocio. Bien sea con innovaciones, mejoras continuas o cambios radicales del producto que ofrecemos.

La proactividad para sorprender a los clientes es importante también para adelantarnos a los competidores.

Sin dudas, las empresas que mayor éxito tienen son aquellas que se enfocan más en el cliente que en el producto. Es decir, que constantemente se preocupan por atender a sus clientes y ofrecerles mucho más de lo que ellos esperan. Es una tarea ardua tarea, pero día a día se va creando una relación más fuerte con los clientes que paga con creces el esfuerzo.

Hoy en día, debido a la crisis que vive el país, el número de personas que desean emprender ha aumentado. Pero son muy pocos los que entienden que para tener éxito hay que pensar en el cliente desde el principio, desde qué nombre llevara el negocio, la imagen del mismo y el producto a ofrecer.

Muchos emprendedores piensan piensan más en sus productos y lo que estos pueden hacer, sin darse cuenta que lo que el cliente necesita y pide es lo más importante.

Como se menciona en el artículo, Kotler lo plantea así: “¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto”.

Los clientes son los que dan vida al negocio. Todo debería ser proyectado para consentirlo, siendo detallistas. Ellos son los que guían a la empresa sobre el producto y el servicio que deben ofrecer. De esta manera se fideliza el cliente con la marca.

El conclusión, lo más importante es ser detallista con el cliente, ya que lo hará sentirse importante. Sentirá que se está realmente comprometido con él y se logrará su fidelización.

Cada día se producen millones y millones de productos alrededor del mundo, los cuales se distribuyen a lo largo de innumerable cantidad de establecimientos comerciales que buscan convertir dichos productos y/o servicios en ingresos. Debido a tal oferta el cliente se ha vuelto más exigencia. Es una lógica consecuencia de la voraz competencia que crece de forma exponencial en todo el mundo. Se mejoran, actualizan e incluso se transforman constante y rápidamente los productos. En una era enfocada a la responsabilidad social, el producto ha pasado de ser el elemento mas importante a tan solo una de las partes influyentes en el proceso.

En la mercadotecnia social, la empresa se encarga de entablar estrechas relaciones con las partes que eran ignoradas anteriormente, como los proveedores, clientes internos, accionistas y todas las que interactúan con la empresa. También se considera al medio ambiente y la sociedad como elementos de suma importancia. La empresa debe tomarlos en cuenta para la producción, distribución, venta y reciclaje de sus productos, en función de crear la menor contaminación y la mayor armonía posible en el ecosistema en el cual la empresa está inmersa.

Aunado a esto, el marketing ha evolucionado del énfasis en el producto a la necesidad de atender y satisfacer al cliente. Ser obsesivo con los detalles, con pasión y entrega, son solo algunos de los elementos que ratifican el compromiso que se tiene con los mismos. Esto se traduce en demostrarle al cliente que por sobre todas las cosas, la empresa esta comprometida con su satisfacción.

Satisfacer al cliente implica poseer elementos que hagan que éste se sienta especial, como el hecho de que los barberos coloquen a sus clientes una capa con un área de plástico transparente, para que éstos puedan hacer uso de sus dispositivos móviles mientras son atendidos (el caso de este artículo).

Son detalles como estos los que hacen sentir a los clientes que la atención y todo el servicio esta enfocado a consentirlos, y que no necesariamente implican un cambio drástico en la empresa o invertir grandes cantidades de dinero. Las empresas más exitosas saben que esos detalles especiales son los elementos mas potentes para diferenciarse de su competencia.

A los clientes les gusta que las empresas sean obsesivas con los detalles porque así ellos sienten que son valorados, que son importantes y constituyen una prioridad y un compromiso para la empresa. El hecho de que el vendedor se pueda comunicar en tu idioma (si estas en un país foráneo al tuyo); el trato agradecido y respetuoso, la ayuda a que obtengas beneficios y no solo vender un producto; que cumplas con tus promesas,; sorprenderlos y adelantarse a sus expectativas, ser profesional con tus errores, valorar y atender sus quejas; todos estos principios son los que el cliente espera que sean atendidos y toma en cuenta al momento de adquirir cualquier producto o servicio.

Cuando la visión de una empresa está dirigida hacia el cliente y no hacia el producto salen a relucir genialidades como la descrita arriba.
No hay que ser un genio, ni un sabio para hallar ideas como la mencionada. Simplemente es vivir el presente, ser observador, ser empático; cualidades que no nacen del producto, sino de las personas que dirigen la empresa que ofrece un servicio o mercancía.
Basándome en el ejemplo pienso en tantas personas a las que he escuchado decir frases como: «¿Cómo no se me ocurrió esto antes?» y «¡esa idea me la voy a copiar». La primera pregunta es fácil de responder, simplemente el dueño del local dedica mucho tiempo al producto, sin ver más allá de sus narices: producir, vender, ganar. En la segunda frase, «el copión» todavía no entiende que probablemente sus clientes no estén buscando «ese» detalle sino uno muy distinto y al final se quejan que la idea resultó un fracaso o una pérdida de tiempo. Y ¿cómo no iba a resultar un fracaso si sigues pensando en copiar ideas que no provienen tus clientes?
Considero que la mejor manera es «observar» cuáles son los detalles en los que hay que trabajar. Comienza por preguntar a todos los involucrados, desde el cliente, incluyendo los empleados, los distribuidores, las personas que van caminando por la calle frente al negocio, a la mayor cantidad de personas posibles, y entender que en vez de responder «esto es imposible» o «es una pérdida de tiempo», lo más seguro es que salve el negocio.
Cada empresa o emprendimiento busca cubrir las mismas necesidades básicas, y por su puesto están enfocadas en cubrir también la expectativa. Por ejemplo quien va a una barbería quiere que le corten el cabello de forma prolija.
Lo genial para la empresa, y por supuesto para los clientes, es lo que sucede cuando las necesidades son cubiertas del todo. Y más allá de cubrir también las expectativas, las supera. Como a la peluquería a la que voy donde sirven cada hora café o té y tienen disponible agua y baños limpios, y es una peluquería donde los precios son económicos, o no de esas peluquerías clase A1. En la rama de las peluquerías a precios solidarios, a la que voy específicamente sabe sin duda de atención al cliente. Todas las peluqueras siempre están de buen humor. Por lo que el ambiente es agradable a pesar que parezca un caos por la cantidad de gente que les llega.
Eso nos pasa todos los días a donde quiera que vayamos o con quien estemos. Porque los seres humanos no somos conformistas, siempre vamos a querer más y estamos dispuestos a pagar más (bien sea con dinero o con fidelidad hacia la marca). Ahora, sabiéndolo lo haré TODO, y no simplemente las necesidades básicas o requerimientos básicos. En todas las cosas de mi vida, desde mi familia, mis amigos y, por supuesto, mi trabajo y mi emprendimiento. Esto hará una gran diferencia de la que seguro obtendré grandes recompensas.

Para nadie es un secreto dentro del mundo del marketing que anteriormente éste se oriente a enaltecer el producto y destacar sus características. Mientras que en la actualidad esto ha dado un giro de 360 grados, orientando todo el enfoque hacia la importancia que tiene el cliente, adaptando el producto o servicio a satisfacer las necesidades del cliente.
Es algo que va mas allá de las reglas y normativas. Y aunque sirven para mantener la disciplina de la institución, hay una regla de oro que va mas allá de cualquier política, misión o visión: “el cliente siempre tiene la razón”. Por lo tanto siempre tiene muchas expectativas al momento de ser atendido.
Satisfacer las expectativas del cliente implica estar atento a la evolución de sus necesidades. El cliente inconscientemente siempre esta ávido de detalles, de algo extraordinario, algo que lo sorprenda y lo agrade. Más que la necesidad de un producto o servicio el cliente quiere sentirse consentido, que es especial.
Hacer que el cliente se sienta consentido implica esmero, y el esmero significa profesionalismo, que se está a la vanguardia de las exigencias del entorno de trabajo- El hecho de estar a la vanguardia de las necesidades de los clientes, pone el foco de la empresa en la búsqueda de exceder sus expectativas, dándole más de lo que pudieran esperar.
Peter Drucker lo dice claramente: Siempre se debe recordar el hecho de que una empresa exitosa tiene como propósito crear clientes. Y el hecho de crear clientes implica ser obsesivos con los detalles; como la amabilidad, hacer que el cliente se sienta comprendido, evitar condicionar al cliente, por el contrario brindarle opciones, demostrar interés en su requerimiento, entre otros.
Además, el hecho de ser detallista implica mejoras en la calidad del producto o servicio. El detalle tiene el fin de satisfacer una necesidad que si no es atendida oportunamente se convierte en una queja. Esta queja se debe agradecer ya que brinda la oportunidad de realizar la mejora o corrección al producto o servicio.
La idea de “ser obsesivo con los detalles” no necesariamente se hace referencia a cosas materiales cuando se habla de detalles. Tenemos la premisa de que se trata de fijarse en las necesidades que tiene el cliente y estas no son evidentes. Es un reto identificarlas para sorprenderlo con detalles, como el de la fotografía inicial del texto.
El cliente espera que sean obsesivos con los detalles, y siempre está predispuesto. Tiene expectativas que, al ser satisfechas y sobrepasadas, son indudablemente las que marcan la diferencia entre un negocio exitoso y otro negocio regular.