Sin aprecio verdadero no puede haber comunicación efectiva
El aprecio verdadero es un aspecto de la comunicación profesional poco comprendido.
Es un asunto que aparece con frecuencia en mis asesorías sobre atención al cliente o liderazgo, en todos los niveles y tipos de empresa. Así que resulta muy útil hablar del aprecio verdadero, porque su claridad ayuda a mejorar la comunicación de inmediato.
Para algunas personas es difícil apreciar a los clientes como una condición indispensable para poder atenderlos bien. Creen que el aprecio implica que el cliente les tiene que gustar o caer bien.
A veces me preguntan «Juan Carlos, ¿cómo podemos sentir aprecio por un cliente que se queja bruscamente, sin cortesía, o que nos trata con desprecio, como si fuéramos sus sirvientes?»
Esta duda es comprensible, porque si nos sentimos maltratados nuestra reacción natural es defendernos y contraatacar.
Sin embargo, de eso se trata la atención profesional de los clientes y la buena comunicación: no son actos «naturales», sino acciones conscientes orientadas a influir positivamente en la gente.
Para comunicarnos con profesionalismo, necesitamos apreciar a los clientes, no por su forma de ser como personas, sino por el hecho de ser clientes.
Si los clientes nos brindan la oportunidad de tener empleo, tener ingresos económicos, crecer profesionalmente y sustentar nuestra familia, ¿cómo no apreciarlos?
La tercera definición de apreciar en el DRAE: «Reconocer y estimar el mérito de alguien o de algo». Es decir, sentir aprecio por los clientes (aprecio auténtico), no significa que nos tenga que gustar su personalidad o su carácter, sino que estimamos las oportunidades que hay en el hecho de poder atenderlos.
En otras palabras, apreciamos a los clientes porque nos importan como personas y queremos que sientan que nos interesan como seres humanos.
Apreciar a las personas de esta manera nos lleva a ser profesionales en cualquier área. Porque un profesional hace su trabajo con excelencia, independientemente de la personalidad de sus clientes.
Sin este criterio, tendríamos que tolerar que los médicos solo atendieran bien a los pacientes que les caen bien. Y que ocurriera lo mismo en cualquier área profesional.
El aprecio verdadero es clave para la comunicación efectiva
Si deseas aumentar la credibilidad y la confianza de tus clientes, desde el punto de vista de la comunicación, es crucial que les transmitas con claridad tu aprecio por ellos como personas.
Así lo planteó William James, profesor estadounidense de psicología en la Universidad de Harvard, cuando apuntó: «El principio más profundo de la naturaleza humana es el deseo de ser apreciado.»
Este planteamiento, desarrollado a finales del Siglo 19, se refiere a una necesidad humana psicológica básica. Por lo tanto, debemos satisfacer esa necesidad si deseamos que nos presten más atención, nos escuchen mejor, nos crean más y confíen en nosotros.
En otras palabras, si cada vez que nos comunicamos con una persona o grupo de personas logramos transmitirle que las apreciamos como seres humanos, ellas sentirán más seguridad frente a nuestros mensajes.
Es un hecho que también observó el profesor Abraham Maslow en sus investigaciones a mediados del siglo 20.
Lo dejó plasmado en un esquema conocido como La Pirámide de Maslow, quien propone una clasificación de las necesidades humanas y una jerarquía, que significa que la satisfacción de un grupo de necesidades depende de la satisfacción de las necesidades previas.
La primera de todas, la que está en la base de la pirámide, se refiere a las necesidades fisiológicas: respirar, comer, sexo, descanso, etc. Pero la segunda se refiere a la necesidad de las personas de sentir seguridad integral.
De manera que al sentirnos apreciados y valorados los seres humanos satisfacemos esta necesidad vital.
Como puedes ver, el aprecio verdadero por el cliente no es poca cosa en la comunicación humana, y tiene más impacto del que imaginamos.
Así que, cuando transmites aprecio verdadero a tus clientes, ellos estarán más propensas a escucharte y creerte cuando te comunicas con ellas.
Te invito a que profundices este tema con este artículo: La buena atención al cliente implica aprecio verdadero.
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Estimada Carmen Cecilia, creo que hiciste un excelente resumen sobre el sentido que tiene el «aprecio verdadero» en la atención al cliente. Es como la clave que señalas. Gracias por tu tiempo. Saludos.
En la medida que leía tu artículo me sentí identificada con el contenido. El aprecio es un sentimiento positivo. En el caso del cliente lo cultivamos con empatía, trasmitiéndole que estamos muy a gusto sirviéndole y atendiéndole. Si por algún motivo el cliente no es de nuestro completo agrado (porque habla duro o dice groserías), es como la amistad: aceptamos los amigos tal cual como son, con sus defectos y virtudes porque los apreciamos. El asesor inmobiliario hará un ejercicio mental para ACEPTAR a su cliente con paciencia. Los clientes representan ganancia, ganamos conocimientos, experiencia y dinerito. La clave es tratar los clientes como personas con respeto, cultivando empatía, haciendo conexión emocionalara que sienta confianza, aceptándolos como son.
Estimado Samuel, me alegra que le saques tanto provecho a estos artículos y a la capacitación sobre ventas que estamos llevando a cabo. Gracias por tomar el tiempo para comentarlo. Saludos.
Realmente te aprecio JC, por todos estos momentos de aprendizaje que, aunque no sean presenciales serán inolvidables. ¿Vivimos tiempos muy duros? Por supuesto. Pero gracias a tu capacitación y al apoyo de todo el equipo lograremos seguir adelante. Abrazo.
Me parece formidable tu reflexión, Nancy. Solo agregaría estar pendiente de los prejuicios. Suelen afectar mucho nuestra manera de atender. También son como una «prueba de aprecio verdadero», porque nos ponen a prueba. Cuando tenemos prejuicios con un cliente, por la razón que sea, nuestra atención se ve sesgada. Saludos y gracias por tu tiempo, Nancy.
Apreciado Juan Carlos, gracias por este valioso articulo. Me encantan estas frases: «El aprecio verdadero es la clave para una comunicación efectiva. Sin aprecio verdadero no puede haber comunicación efectiva.» Esto me indica que si tengo diferencias constantes con el cliente no va a existir una comunicación efectiva. Por lo tanto debo esmerarme en que se sienta muy bien, apreciando y valorando sus palabras, reconocer la confianza que me esta brindando como persona de poder atender sus requerimientos y ganarme su confianza. Mil Gracias. Saludos. Nancy Guerrero