Aunque hay más canales de servicio, la atención no ha mejorado

Las empresas han aumentado el número de canales para brindar atención y servicio a los clientes, pero no logran mejorar la calidad de la relación con los mismos.

Según una investigación realizada a mediados del 2013 por la empresa Aspect, los clientes que utilizan los diferentes canales de servicio de las empresas, tienen grandes expectativas y continuas frustraciones.

Bien sea a través del teléfono, el email, los sistemas de chat o Twitter y Facebook, los clientes muestran un claro descontento con la calidad del servicio y la atención que experimentan:

• 84% de los encuestados se siente ignorado.

• 64% piensa que no es tratado como un cliente valioso cuando interactúa con los departamentos de servicio al cliente.

• 42% prefiere regresar al punto de venta antes de recurrir a los centros de contacto de los clientes.

Después de entrevistar a 2.500 estadounidenses, la investigación concluye que el 65% de los clientes siente mucha frustración por tener que tratar con varias personas en varias ocasiones para solucionar una consulta.

Otras decepciones de los clientes:

• 45% de los encuestados no alcanza la solución que buscaba.

• 17% se siente incomprendido.

• 16% no puede usar el canal de servicio que prefiere.

¿Cómo reaccionan los clientes?

No se quedan de brazos cruzados frente a la mala atención y servicio de los centros de contacto:

• 57% Piden hablar con un supervisor.

• 36% amenazan con abandonar como clientes.

• 27% busca un canal diferente para solucionar su necesidad.

• 9% se desahoga en las redes sociales.

¿Cuál es el canal preferido de los clientes?

Según la percepción de los clientes, ¿qué medio le brinda la mejor experiencia en términos de calidad de servicio?

• 63% Teléfono.

• 14% Chat.

• 7% E-mail.

• 4% Recursos Web.

• 1% Redes Sociales.

Expectativas adicionales de los clientes:

42% de los encuestados preferiría que las empresas utilizaran las redes sociales como un medio para brindar atención y servicio, en vez de un medio de mercadeo y publicidad.

Y como hemos dicho muchas veces en este sitio web y en el libro Atender Clientes Atísticamente, los clientes se sentirán más queridos cuando las empresas los traten con más coherencia y consistencia en todas las interacciones.

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