Aprende mercadeo con la experiencia de Apple

La extensa experiencia de Apple es una excelente fuente para aprender mercadeo. Casi cualquier empresa puede utilizar sus principios de marketing.

Ellos son un buen ejemplo de lo que significa estar orientados hacia los clientes como personas.

En Apple saben que en casi todos los negocios, brindar productos y servicios de calidad es vital para cualquier empresa. Pero ofrecerles una experiencia única es lo que hace la diferencia y puede dejarles una huella imborrable en su memoria. Una huella que se traduce en preferencia, lealtad y alta rentabilidad.

En Apple lo tienen claro desde hace mucho tiempo, y por eso encabeza la lista de empresas que tienen mejor prestigio en el mundo.

Los clientes viven permanentemente con Apple diversas experiencias positivas a través de sus innovadores productos, empaques, tiendas y estilo de atención.

Si se analiza lo que hace Apple, se puede aprender mercadeo y aplicar sus principios a su negocio, de acuerdo a su realidad y condiciones.

El único requisito que hace falta para que una empresa adopte estos lineamientos de mercado es que debe asumir los retos de una gestión 100% enfocada en los clientes.

1. Concentrarse en los clientes:

Ellos son la razón de ser y por ellos hay que estar dispuestos a cambiar y a mejorar lo que haga falta. Su percepción al interactuar con los producto o la empresa es un asunto vital para sus ventas y su reputación. No son un asunto del departamento de mercadeo y ventas o el de soporte técnico, sino de todas las áreas de la empresa. Todos los empleados deben estar convencidos y comprometidos con esta Misión. La forma en que reaccionó Apple frente al mal funcionamiento de su software de mapas es un claro ejemplo de que su compromiso con los clientes está por encima de su ego.

2. Cultivar muchos momentos «¡Guao!»:

Vivimos en un mundo de intensa y creciente competencia en todas las industrias. Así que diferenciarse en cualquier mercado es cada día más difícil. En este sentido, emocionar y conmover a los clientes necesita ser uno de los principios de mercadeo de cualquier empresa y de cada una de sus marcas. Con esto en mente, Apple utiliza audaces indicadores de gestión, como la cantidad de suspiros y aplausos que produce integralmente sus productos. Era la visión que tenía su fundador, Steve Jobs, desde sus inicios. Los clientes llegan a sentir amor, pasión y fanatismo por las marcas que los consienten y los hacen sentir felices, especiales, únicos.

3. El cliente prefiere soluciones:

Apple fabrica productos tecnológicos complejos para la gente sencilla. De cara a los clientes, su foco no es la tecnología, sino lo que ella representa en la vida cotidiana de las personas. Por supuesto, tanto el hardware como el software deben funcionar con la mejor calidad. Pero el gran reto de mercadeo consiste en definir los productos y servicios en soluciones prácticas y fáciles de aprovechar para las personas. En este sentido, casi siempre digo en mis conferencias «los clientes no compran taladros sino huecos».

4. Lo que más marca es la experiencia:

El mercadeo no funciona si se aborda con acciones aisladas. Por tal razón, un producto bueno pero rodeado de malas experiencias de atención y servicio, está condenado a generar resentimientos en los clientes. Los productos no solo son objetos, sino que forman parte de todo lo que ocurren a su alrededor, antes, durante y después de comprarse y consumirse. La publicidad es importante, pero es sólo una fracción de la experiencia. Las experiencias en torno al producto son más potentes que el propio producto. Pensar en la experiencia global de los clientes alrededor del producto brinda una visión más amplia y rentable del mercadeo.

5. Vivir la Misión en el día a día:

La Misión es una de esas herramientas de gerencia más prostituidas. Muchas empresas la consideran un simple formalismo para tener un eslogan publicitario. Apple comienza su Misión diciendo «diseñamos Macs, el mejor computador personal del mundo…», y el compromiso con este propósito los ha guiado diariamente a convertirse en una de las empresas más rentables del mundo. Entonces, definir con claridad y pertinencia la razón de ser es indispensable para el éxito de una empresa, pero no suficiente. Las metas deben compartirse y refrescarse con toda la gente clave del negocio. Solo así la Misión será una verdadera guía de actuación diaria.

6. Ser auténtico:

Ser genuino, sincero y honesto, con cada producto, servicio y comportamiento como empresa. Si la Misión está clara y verdaderamente compartida por los empleados, ser auténtico en términos de mercadeo significa ser original, con el objetivo estratégico de diferenciarse en el mercado. Para ello no hace falta descalificar a la competencia ni imitar a otros, sino estar dispuesto a hacer algo poco convencional para distinguirse. Apple lo hace a través del diseño de sus productos, de su publicidad y de la forma en que atienden a los clientes en Internet, por teléfono o en sus tiendas.

7. Ser un especialista:

Hay que conocer a fondo la industria en la que se trabaja. Hay que ser un experto en el sector de negocio en el que se está y mantenerse actualizado. La especialización permite conectarse con los clientes en profundidad y «evangelizarlos» sobre los productos y servicios. Hace falta constancia en este propósito, y no distraerse con modas o tendencias. Si quiere, incorpórelas en sus innovaciones, pero como parte de sus fortalezas y conquistas. Ser especialista permite convertir aspectos clave del negocio como temas vitales de discusión cotidiana. Apple lo hace con la creatividad, la música y la comunicación.

8. Aprender de los competidores:

Muchas empresas no lo hacen. Su ego no les permite ver la importancia de conocer el trasfondo de lo que hace su competencia. Analizar el mercadeo de la competencia es la mejor referencia comparativa para hacerlo mejor que ellos. Hay que aprender de sus fortalezas y no solo de sus debilidades. Y hay que aprender a evaluarlos sin complejos ni prejuicios. Se necesita cultivar humildad para no permitir que el orgullo nuble la vista de lo que ocurre en el mercado. Humildad no significa baja autoestima sino apertura y disposición a mejorar. Aprender de la competencia ahorra muchísimo tiempo y dinero.

9. El empaque debe ser «único»:

El empaque de su producto o servicio debe ofrecer una experiencia especial a los clientes. Desempacar un producto o servicio es parte de un proceso personal manual, y no debe subestimarse. Los empaques son un medio insustituible de comunicación directa con los clientes. Un buen empaque tiene la tarea de dejar una huella profunda en los consumidores. El empaque representa una excelente oportunidad para darle una exclusiva «bienvenida» a cada cliente, para agradecerle su preferencia, su compra, y para anticiparle la calidad de atención que la marca le promete. Apple lo sabe y por eso se esmera tanto en el diseño, los detalles y el acabado de sus empaques.

10. La meta esencial es diferenciarse:

Es la esencia de una estrategia de mercadeo eficaz: antes que nada, lo más importante distinguirse. Así Apple seleccionó un nombre como empresa radicalmente diferente en su mercado. Y este ha sido el norte que le ha brindado tantos frutos en cuanto a reputación pública. Apple se esmera todo el tiempo en que todas sus comunicaciones y medios se destaquen de la multitud. Su logotipo, su publicidad, el nombre de dus productos, su sitio web, sus tiendas, el uniforme de sus empleados, el tono de sus mensajes. Se trata de un empeño en buscar que la imagen de su marca se quede «pegada» en la mente de sus audiencias, diferenciada nítidamente a la de sus competidores.

Lineamientos prácticos para aprender mercadeo

Seguramente puedes agregar otras estrategias. Pero destaco éstas pensando especialmente en pequeñas y medianas empresas con modestos presupuestos publicitarios. Si no se puede hacer mucha publicidad, no importa. Siempre se puede integrar una visión de mercadeo en las operaciones cotidianas, en función de obtener más prestigio de la interacción con los clientes.

Las estrategias de mercadeo de Apple son principios universales de «branding», muy reveladores a la hora de conseguir ventajas y claves para que cualquier producto se destaque. Utilícelas como fuentes de inspiración y adáptelas a las condiciones y características específicas de su negocio.

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