5 Paradigmas diferentes para mejorar la atención al cliente

En las empresas existen paradigmas de atención al cliente que pueden tener consecuencias positivas o negativas.

Quienes comprenden mejor los efectos de esos paradigmas, logran identificar más fácilmente cuáles son sus oportunidades para mejorar la atención y el servicio que brindan.

Paradigma 1: Atención no es lo mismo que servicio.

Son dos conceptos que usamos como sinónimos, y está bien. Pero diferenciarlos permite entender por qué al recibir un buen servicio con mala atención, los clientes quedan disgustados.

Igualmente, una falla de servicio acompañada de excelente atención hace que los clientes sean más comprensivos, más pacientes y queden satisfechos del esfuerzo profesional de la persona que los atiende.

Paradigma 2: Atender no es igual a atender bien.

Los clientes quieren ser atendidos con dignidad, que le presten atención de verdad y se concentren en ellos.

Para sentirse bien atendidos necesitan contacto visual, que salgan a su encuentro, que los traten sin fastidio y con aprecio verdadero.

Por falta de formación profesional, la mayoría de la gente que trabaja en atención al cliente no comprende bien esto y ponen la actividad laboral por encima de las personas.

Lee más sobre la diferencia entre atender y atender bien…

Paradigma 3: La atención es la forma en que das servicio al trabajar.

La calidad de la atención está determinada por la forma de trabajar de las personas al atender a sus clientes, externos o internos.

¿Cómo miras a las personas que atiendes?… ¿Cómo las escuchas?… ¿Cómo trabajas para ellas?… ¿Lo que haces para ellas lo haces con gusto y dignidad?

Independientemente del servicio, tú eres la atención.

Paradigma 4: La atención es el componente humano del servicio.

Por ejemplo, en un restaurante el servicio está constituido por la calidad de la comida que sirven, el tiempo que toman para servirla, la variedad del menú, el precio, la limpieza de los baños, etc.

Sin embargo, la comida no llega sola a la mesa, y la forma de trabajar de quien la sirve influye en su sabor.

Igual ocurre con Bancos, empresas de telefonía, supermercados, farmacias o cualquier empresa pequeña.

En mayor o menor medida, cualquiera que sea el caso, sus productos y servicios siempre estarán en manos de empleados que los hacen llegar hasta los clientes.

La calidad de atención que brinden les sumará o restará valor.

Paradigma 5: La atención impacta más a los clientes que el servicio.

Esto no quiere decir que el servicio es menos importante. De ninguna manera. Por definición, las empresas tienen el compromiso de brindar a sus clientes productos y servicios excelentes.

Pero es la calidad de la atención lo que influye más en la percepción de los clientes sobre el valor de los productos o servicios de una empresa.

Esto resulta ser muy paradójico, porque la mayoría de las empresas tienen más presupuesto para tecnologías y publicidad que para la formación profesional de sus empleados en materia de atención al cliente.

En otras palabras, en la práctica las empresas invierten muchos más esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la calidad de su atención.

Pero las empresas que comprenden estos nuevos paradigmas encuentran más y mejores caminos para tener clientes más leales y fanáticos. Mantenerse mejorando es su norte.

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