¿Tener la razón o estar en lo cierto no estará sobrevalorado?
La lucha por tener la razón puede ser muy perjudicial para los resultados, en términos de:
• Pensar con más claridad para analizar retos y diseñar mejores respuestas;
• Aprender más de otras personas, otras experiencias y de verdad aprender de los errores;
• Conocer mejor las verdaderas necesidades de los clientes, lo que aumenta las posibilidades de lograr ventas y lealtad.
Con mucha frecuencia nos enfocamos en demostrar que tenemos razón, en lugar de enfocarnos en lograr el mejor resultado.
Casi nunca nos esmeramos tanto como lo hacemos cuando queremos probar que estamos en lo cierto. De esta manera y sin darnos cuenta, quedamos encerrados en los argumentos que refuerzan nuestras creencias y descartamos todo lo que las contradice.
En otras palabras, para demostrar que tenemos razón, hacemos un uso ineficiente de la inteligencia; lo que significa un costoso retraso del aprendizaje, el progreso, la innovación, la creatividad y las mejoras.
Desventajas del esforzarnos demasiado por tener la razón
Por ejemplo, cuando me empeño en demostrar que tengo la razón es fácil hacer sentir a los clientes que son torpes o ignorantes.
¿Y qué ganamos con generar esas emociones? Que los clientes no quieran estar con nosotros.
Igual ocurre en nuestras relaciones privadas. Nos resulta mucho más difícil cambiar de opinión si nos hacen sentir derrotados o humillados en la batalla por la razón.
(Recuerda que la forma de decir las cosas puede ser más impactante que lo que se dice).
En el caso del aprendizaje, esforzarnos por estar en lo cierto tiene la desventaja de enfocarnos en buscar justificaciones para nuestras creencias, en vez de invertir nuestra energía en la búsqueda de más comprensión y dominio de lo que estudiamos.
¿Cuál es la alternativa más eficaz y eficiente?
Pues, en lugar de trabajar tan duro en demostrar que tenemos la razón, en un principio podemos asumir que estamos equivocados y que nuestro verdadero reto es tratar de estar menos equivocados.
Ventajas de comenzar asumiendo estar equivocado
Intentar estar “menos equivocado” en la práctica se traduce en las siguientes ventajas que aumentan de inmediato la efectividad de nuestras comunicaciones:
1) Nos activa la curiosidad por saber más sobre las razones del otro;
2) Nos facilita la humildad intelectual;
3) Nos facilita que hagamos más y mejores preguntas;
4) Ponemos más y mejor interés en escuchar; y
5) Nos volvemos más empáticos (de verdad).
¿Cuál es la esencia de esta idea?
Tener la razón es importante y no es algo malo. Lo negativo está en cuando nos esmeramos en querer demostrarlo y nos cegamos, olvidando el resultado en la relación con el otro, sea profesional o privada.
Si estar en lo cierto nos lleva hacia los mejores resultados, bienvenido sea. Pero querer ganar la lucha para demostrarlo puede costarnos relaciones personales importantes.
El pilar más importante de la comunicación efectiva no es «la razón», sino el comprender las necesidades, inquietudes y motivaciones de los interlocutores.
El origen del principio de negocis que reza “el cliente siempre tiene la razón” se basa en la esencia de esta idea.
Vale recordar que la segunda parte de ese principio es: Si discutes con el cliente para demostrar que tienes razón, quizás ganes la discusión, pero perderás el cliente.
Por favor permíteme conocer tu opinión
La mía es que resulta ser mas rentable esforzarme en conocer mejor las inquietudes de los clientes o el origen de su punto de vista. Así tendré más oportunidades de ver qué puedo hacer en función de atenderlo con “arte supremo”.
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Excelente síntesis y conclusión, Carmen. Le sacaste el jugo a este artículo, viendo esas iniciativas que puedes implementar de inmediato. Mil gracias a ti por tu tiempo para leer y comentar. Saludos.
Mi conclusión es que muchas de nuestras conversaciones nos desgastamos en tener la razón, y no indagamos en porque no compran nuestra idea. Por lo que debemos tener afiladas las siguientes cualidades para no perder a nuestro cliente:
1) Escucha activa.
2) Parafraseo.
3) Tener el hábito de preguntar e indagar sobre situaciones previas.
4) Validar si lo que me está diciendo lo estoy entendido.
5) Anticipar las posibles objeciones del cliente.
6) Pero lo más importante es poderme dar cuenta si he perdido la conexión emocional con el cliente, y así poder rescatar la comunicación y poder lograr el objetivo.
Muchas gracias J.C. Saludos!
Carmen Cecilia, me gusta mucho la secuencia que has descrito porque me permite ver que has entendido la intención del artículo. Esta frase es maravillosa: «Un asesor no debe esforzarse en demostrar que tiene la razón.» Ahora bien. por favor permíteme agregar lo siguiente:
1) La comunicación humana, por naturaleza, incluye el conflicto. Es normal y es predecible. No debemos tener temor a que ocurra. Debemos saber cómo manejarlo positivamente. Tu no controlas la mente del cliente. Por lo tanto no controlas que sus comentarios puedan ser conflictivos. Lo que tu controlas es si usas o no tu inteligencia emocional frente a esos casos.
2) El necesita una estrategia integral para vender sus ideas. Esa estrategia tiene muchos componentes que se deben estructurar desde el primer «hola» con el cliente. Su norte debe ser inspirar confianza en el cliente y mantenerla. Y eso no es un punto medio, porque sería buscar que el cliente medio confíe.
3) El objetivo del vendedor no es evitar equivocaciones sino generar confianza. Podría ser un asunto semántico, pero no lo es. El uso de las palabras para definir un objetivo hace una gran diferencia en la mente del asesor. Si él está tratando de evitar errores, se comportará diferente a si está buscando cultivar confianza.
Hola JC: Leer este artículo me ayudó a comprender la importancia de la empatía en la comunicación efectiva. Un asesor no debe esforzarse en demostrar que tiene la razón. Debe ser empático y trazar una estrategia. Debe asegurarse de que el cliente escuche las razones del tema que estén tratando, que las comprenda, sin caer en situaciones de conflicto. Debe influir en sus razonamientos y llegar a un punto medio, comprendiendo sus necesidades. Para evitar equivocaciones, debe validar previamente la información a presentar. La clave es: con empatía evitar conflictos que afecten la relación, mantener la conexión emocional escuchándose mutuamente.
Gracias por tu extraordinaria pregunta, Nancy. En primer lugar, hay que recomponer las condiciones de la conversación, porque normalmente las discusiones por la razón tienen precedentes de desconexión emocional que hacen que el asesor pierda la perspectiva. En segundo lugar, si estás discutiendo por la razón, hace rato que dejaste de vender.
El asesor debe estructurar una conversación que lleve al cliente a hacer un análisis similar al del asesor, con las mismas referencias y a que saque sus propias conclusiones. Si el asesor lleva bien ese proceso, es probable que el cliente llegue a las conclusiones del asesor.
Por lo general, las discusiones por la razón se originan en que el asesor no ha presentado bien un argumento, o que el asesor no ha tomado en cuenta una información importante que el cliente le dio, o que el asesor desconoce los prejuicios del cliente o sus experiencias anteriores que han sido negativas.
Un excelente ejercicio que puede hacer todo asesor es que, cuando el cliente manifieste un punto de vista contrario al del asesor, este debe hacer preguntas del tipo: «¿por favor podría explicarme un poco más las razones que lo llevaron a tener esa opinión sobre este asunto?» En muchos casos, esta pregunta le permite al asesor obtener información útil para reconstruir sus argumentos.
Es cierto, se pierde mucha energía y podemos perder al cliente. Ok, es contraproducente buscar que el cliente nos de la razón. Sin embargo, si de esa situación en la que él está equivocado depende una negociación importante, ¿cómo puedo manejarlo para no perder ni al cliente ni la negociación?
Gracias por esta síntesis tan formidable, María Mercedes. Sacaste como 4 conclusiones muy pertinentes. Y el objetivo era lo que bien precisas: lo más importante para un vendedor son los resultados. Un abrazo.
La conclusión para mí en este artículo es básica: tener la razón vs obtener resultados. Incluso en la vida personal, a veces es más reconfortante ser felices, que tener la razón. Nos enfrascamos en convencer de que tenemos la «razón» (que propiamente es nuestra por una serie de circunstancias) y el resultado no termina siendo efectivo, que es donde debemos enfocarnos. Palabra clave, más humildad. Gracias JCJ.
Tu comentario es formidable, Alejandra. Gracias por tu tiempo. El aprendizaje en términos de «cambio de paradigma» suele movernos el piso un poco. Creo que te conectaste perfectamente con la idea esencial del artículo: lo más importante en el proceso de ventas no es quien tiene la razón sino los resultados. La venta no es una competencia sobre quién sabe más. Nuestra responsabilidad es ayudar a que los clientes decidan lo que más le conviene en circunstancias difíciles. Saludos.
Saludos!
Es duro para nosotros (me incluyo) aceptar la idea de ”el cliente tiene la razon”, pero desde mi punto de vista esto es una estrategia más para cerrar negocios y fidelizar clientes. Si de verdad se tiene ”la razón” en el camino se ira demostrando, los resultados le demostraran al cliente que tenias ”la razon” pero tambien te dara la oportunidad de saber si no tenias ”la razón” igual es ganancia porque queda el aprendizaje, además te ahorras problemas y lo mas importante, esto te llevara a fidelizar clientes, y depositaran toda su confianza.