En un sitio web, la información es servicio al cliente
La información es servicio y la calidad del contenido de un sitio web determina la experiencia de los clientes en el mismo.
El diseño del sitio web de una empresa debería enfocarse como una oportunidad clave para brindar buen servicio.
La información no es un complemento de lo que hacemos y ofrecemos, sino un componente esencial del servicio visto de manera integral.
¿Por qué la información es servicio?
Los clientes sienten que reciben buen o mal servicio, dependiendo de la calidad de la información que encuentran en el sitio web.
Si la información los ayuda a obtener lo que buscan y necesitan, con facilidad y rapidez, sentirán que el servicio es bueno.
Pero si la información es confusa o incompleta, o hace que el cliente de vueltas y pierda tiempo, entonces sentirá que el servicio es deficiente.
La información es la base de la experiencia del cliente
Un sitio web comercial debería diseñarse y desarrollarse tomando en cuenta 3 aspectos primordiales:
1. Los clientes siempre están buscando información.
2. La rapidez con la que encuentran esa información es el atributo más importante de su proceso de búsqueda.
3. El cliente espera que la información que encuentre sea interesante y útil.
Estos aspectos representan las bases con las que los clientes valoran su experiencia al vistar un sitio web comercial.
Calidad de información es calidad de servicio
Dar un buen servicio a través de los contenidos del sitio web es un gran reto creativo y de lenguaje. Y la calidad del contenido está relacionada con la respuestas a estas preguntas:
• ¿La información está actualizada?
• ¿Es precisa y detallada, o es muy vaga?
• ¿Contiene todos los datos que el cliente necesita saber?
• ¿El contenido responde a la búsqueda que el cliente comenzó en Google?
• ¿El contenido ofrece referencias de lo que dicen los clientes?
Al responder estas preguntas podemos ver mejor por qué la información es servicio.
La información en un sitio web también es la cara y la voz del servicio
Cualquiera que sea su formato en el sitio web, podemos decir que el contenido informativo del mismo es la cara y la voz virtual del servicio al cliente.
Por supuesto, el texto escrito es la base de la información en un sitio web. Pero también se puede brindar buen servicio a través de videos, infografías, eBooks, «Chatbots», encuestas o los propios testimonios de los clientes.
También debe considerar parte integral del servicio las respuestas escritas que se dan a los clientes a través del correo electrónico, WhatsApp o los mensajes tipo SMS.
Adicionalmente, el contenido escrito tiene el reto de compensar la falta de contacto visual que tenemos con los clientes cuando los atendemos cara a cara.
Ese contacto visual nos permite transmitir con nuestros gestos el gusto que nos da atenderlo. Pero transmitir por escrito este tipo de emoción es más difícil.
En este sentido, las empresas deberían propiciar en su sitio web el contacto telefónico de los clientes. La voz siempre tendrá más fuerza comunicacional que un mensaje escrito.
Conclusión: cuidar el contenido informativo de su sitio web es cuidar la calidad de su servicio al cliente.
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