Importancia de la atención al cliente en las redes sociales
La importancia de la atención al cliente en las redes sociales ha crecido y seguirá creciendo. Pero las empresas deben mejorar mucho para poder aprovechar esta tendencia.
Las redes sociales trascendieron a las funciones tradicionales de marketing y publicidad.
Sin embargo, la gran mayoría de las empresas no ve con claridad las oportunidades en esta situación. Siguen utilizando las redes sociales, principalmente como medio publicitario. La mayoría de sus mensajes son unilaterales, como si sus clientes fueran pasivos.
La empresa Website Builder elaboró una infografía sobre la importancia de la atención al cliente en las redes sociales. Estos son 7 aspectos muy relevantes de esta infografía son:
1. De cada 23 mensajes que publican las empresas en las redes, solo uno es para dar respuesta a las dudas de los clientes. Esto revela la incomprensión de la naturaleza bidireccional de este medio.
2. 54% de los clientes Millennials, 52% de los Baby Boomers y 50% de los Generación X abandonan las marcas que no le brindan buena atención y servicio a través de las redes sociales.
3. Responder a una queja en las redes sociales aumenta la lealtad de los clientes hasta en un 25%.
4. 39% de los clientes interactúa activamente con las empresas que usan las redes sociales como canales formales de atención y servicio.
5. 34,5% de las personas consultadas prefiere contactar a las empresas a través de las redes sociales, por encima de los chats (24,7%), el email (19,4%) o el teléfono (16,1%).
6. Los clientes están hasta un 20% más dispuestos a comprarle a una empresa que les da buena atención y servicio a las consultas en las redes sociales.
7. Los clientes satisfechos con una compra realizada a través de las redes sociales, pueden aumentar su gasto hasta 10% en una segunda compra o reserva.
Como puede verse, las empresas tienen excelentes oportunidades de mejorar sus ventas y la lealtad de sus clientes. Pero necesitan mejorar la calidad de atención y servicio que brindan en las redes sociales.
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