10 Incoherencias gerenciales que afectan la atención al cliente
Si se quiere mejorar la atención al cliente externo, es indispensable mejorar la coherencia entre lo que se dice y se hace con los clientes internos.
Las incoherencias gerenciales sobre atención al cliente interno debilitan la credibilidad de la empresa y la motivación de los empleados para esmerarse en atender con excelencia profesional.
Sin embargo, estas incoherencias también representan oportunidades de mejoras inmediatas, con alto impacto en el mercadeo y las ventas. Porque los empleados atendidos con coherencia, atienden mejor a los clientes externos.
En este sentido, quiero comentarte 10 de las incoherencias sobre atención al cliente que he visto con más frecuencia:
1. Cuando la empresa pone en su recepción, como representación de la misma, a la persona con menos preparación sobre atención al cliente y menos conocimiento sobre los productos y servicios de la empresa.
2. Como consecuencia del punto anterior, cuando se tiene en cualquier «front» de la empresa, donde más se atienden clientes, al empleado que tiene el nivel más bajo de remuneración económica.
3. Cuando el jefe es evidentemente cortés y paciente hacia los clientes externos, al estar al frente de sus clientes internos. Sin embargo, con estos no tiene los mismos niveles de cortesía y paciencia.
4. Cuando el jefe personaliza de manera cuidadosa todos sus mensajes hacia los clientes externos (bien sea por email o por teléfono), pero envia mensajes despersonalizados y escuetos a sus clientes internos.
5. Cuando el jefe busca excusarse con un cliente externo, culpando a un empleado como responsable de un error de la empresa (a veces hasta con el empleado presente).
6. Cuando las empresas castigan las deficiencias o errores de atención al cliente, sin haber proporcionado suficiente preparación sobre este tema a los empleados.
7. Cuando el jefe hace excepciones en las políticas de la empresa hacia los clientes externos y es rígidamente intransigente con las políticas internas.
8. Cuando los empleados se enteran de un nuevo producto o una promoción de la empresa por los clientes externos, sin haber recibido del jefe suficiente o ninguna información.
9. Cuando las empresas tienen sistemas de evaluación de desempeño que no incluyen indicadores explícitamente relacionados con la atención al cliente. Y si los tienen, son de poco valor en la evaluación.
10. Cuando la empresa simplifica la atención al cliente a una habilidad de «sentido común» o «buenos modales», le resta importancia. En consecuencia, la empresa no proporciona suficiente formación profesional sobre los diversos y complejos aspectos de la comunicación humana involucrados en el tema.
Para finalizar debo agregar que después de entrevistar a miles de empresarios y gerentes sobre la atención y el servicio al cliente, he visto que muy pocos son concientes de estas incoherencias.
Así pues, este decálogo puede servir de base para un plan de trabajo que permitirá mejorar la atención al cliente en su negocio.
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• Ken Blanchard: cuida la gente que cuida los clientes.
• Atención al cliente interno: dar para recibir.
• 10 Principios de buena comunicación corporativa interna.
• El valor de una cultura de atención y servicio al cliente.
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